Что такое виртуальный ассистент: почему он нужен бизнесу и где применяется

В 2021 году исследовательская компания Gartner опубликовала отчет, согласно которому виртуальные помощники будут использоваться в течение двух-пяти лет, прежде чем достигнут стабильного и постоянного уровня применения в сфере управления человеческим капиталом и рекрутинга. Это означает, что если вы еще не используете их, то вам следует планировать внедрение уже сейчас.

Если вы еще не задумывались о том, как личный виртуальный ассистент может помочь вашему бизнесу, то это статья для вас. Вы узнаете, что такое электронные помощники, как их можно использовать для развития своего малого бизнеса и какие решения подойдут именно вам.

Интеллектуальный виртуальный ассистент или виртуальный цифровой помощник (IVA или VPA соответственно) - это цифровая программа на базе искусственного интеллекта, которая понимает голосовые команды и естественный язык, может взаимодействовать с клиентами в разговорной форме. По сути, виртуальные цифровые помощники пользователя способны понимать человеческую речь и отвечать так же, как это делает человек, особенно когда речь идет о простых, повторяющихся запросах.

Хотя иногда их путают с чат-ботами, электронные помощники на самом деле гораздо сложнее. Когнитивная автоматизация процессов использует такие технологии, как обработка естественного языка (NLU/NLG), обработка изображений, распознавание образов и - что особенно важно - контекстный анализ для более интуитивного реагирования и для лучшего распознавания речи.

Поскольку последние достижения в области искусственного интеллекта (ИИ) делают IVA простыми в использовании и экономически эффективными, все больше компаний используют голосовых виртуальных ассистентов для сайте вместо простых чат-ботов.

Чат-боты в определенной степени имитируют человеческий диалог, но ограничены заданным сценарием. В то время как IVA инициируют диалоги, связанные с контекстом и похожими на человеческие. Также виртуальный агент может предложить многоканальную интеграцию, чтобы быть доступным по тем каналам, по которым пользователям удобнее всего общаться (живой чат, голосовой или колл-бот и т.д.). Сюда входят телефон и корпоративные решения для цифровых рабочих мест.

Одним из огромных преимуществ интеллектуального виртуального агента является то, что он способен отслеживать информацию на протяжении всего разговора и учиться по ходу дела. Например, если пользователь задает вопрос о заказе и вводит номер заказа, виртуальный агент сохраняет эту информацию и позже может обратиться к ней разговоре. Если следующий вопрос будет касаться изменения адреса доставки, бот все равно будет знать, кто и о чем говорит. Это означает, что виртуальные ассистенты способны давать точные и персонализированные ответы на запросы и со временем становятся только лучше.

Чтобы лучше понять, как устроена работа электронных ассистентов и насколько это продвинутый инструмент автоматизации, предагаем рассмотреть технологии, которые участвует в разработке VPA.

Программное обеспечение с искусственным интеллектом - это основной тип ПО, отвечающий за функциональность виртуального персонального помощника. Эти инструменты помогают производить больше бизнес-операций за счет оптимизации рабочих процессов и предиктивной аналитики, улучшать время отклика на запросы клиентов с помощью мультиязычных чат-ботов и, конечно, экономить время за счет автоматизации низкоуровневых задач с помощью VPA.

Платформы разговорного ИИ помогают разрабатывать и внедрять решения для автоматизации обслуживания и привлечения клиентов, взаимодействия человека и компьютера с помощью обработки естественного языка и генерации естественного языка. В большей степени ориентированные на клиента, чем обычное программное обеспечение ИИ. С помощью этой технологии виртуальные агенты выступают в качестве связующего звена, помогая клиентам выполнять задачи без необходимости вмешательства человека со стороны вашей компании.

IVA способны понять и ответить на любой запрос, даже если они не были запрограммированы на это. Благодаря сочетанию обработки естественного языка (NLP), понимания естественного языка (NLU), машинного обучения и искусственного интеллекта виртуальные помощники способны распознавать человеческую речь, понимать ее намерения и отвечать так, чтобы имитировать человеческий разговор.

Используя машинное обучение и глубокое обучение, виртуальные агенты могут создавать большой словарный запас, понимать сленг и неправильно написанные слова и самообучаться. Эта способность к автоматическому обучению может быть самым важным фактором для понимания того, что такое IVA или чем он должен быть. Потому что в конечном итоге на карту поставлен опыт и удовлетворенность конечного пользователя - фактор, который может сделать успешным или погубить любой технологический проект. 

Возможно, вас удивит тот факт, что телефон по-прежнему является предпочтительным каналом для пользователей (72% пользователей предпочитают звонить в службу поддержки, а не использовать решения для самообслуживания, такие как портал). Именно поэтому голосовые технологии на основе ИИ на разных языках также имеют решающее значение для того, чтобы пользователи чувствовали себя комфортно, обращаясь к виртуальному помощнику.

А поскольку человеческий опыт всегда ценится, виртуальный агент может также выступать в качестве дополнительного цифрового персонала, помогающего специалистам. Например, ITSM-специалистам для сортировки ИТ-поддержки или сложных запросов.

К тому же, виртуальные помощники доступны для решения вопросов в нерабочее время, что в глобальном масштабе снимает с работодателя сложный выбор между оплатой сверхурочных и потенциальной потерей клиента или сотрудника.

Автоматизация рутинных задач, таких как назначение встреч, создание и рассылка маркетинговых писем, автоматическое реагирование на запросы службы поддержки клиентов или формирование счетов-фактур, высвобождает ваше время для решения важных ежедневных задач. И даже если у вас есть сотрудники, готовые облегчить нагрузку, использование IVA позволит им сосредоточиться на более приоритетных функциях, таких как маркетинг в социальных сетях и управление проектами или решение сложных задач в службе поддержки.

Если у вашего предприятия есть потребность в выполнении повторяющихся задач, но не хватает ресурсов для увеличения численности персонала, виртуальный помощник станет отличным подспорьем.

Независимо от размера вашего бизнеса, всегда найдутся области, которые могут выиграть от использования онлайн ассистента. Ниже мы рассмотрим ряд сфер, где активно применяются персональные VDA.

Виртуальные помощники отлично подходят для решения HR задач, которые обычно требуют от сотрудников поиска информации в базе знаний или на главном сайте компании. Согласно исследованию Hype Cycle компании Gartner, сотрудники хотят более персонализированного взаимодействия, напоминающего популярные потребительские технологии, такие как Google Home или Алиса.

VA позволяют сотрудникам получить HR-информацию, не проходя через громоздкий процесс входа в систему и поиска информации в базах знаний. По мере развития виртуальной помощи с использованием обработки естественного языка и генерации естественного языка, электронные ассистенты смогут действовать от имени сотрудников и решать все более сложные задачи.

VDA также являются мощным инструментом в процессе подбора персонала. Они могут брать на себя часть функционала рекрутера: поиск и отбор резюме, привлечение кандидатов, а также выполнять административные задачи, такие как планирование собеседований с последующим автоматическим контролем.

В приложениях, ориентированных на поиск кандидатов, виртуальные помощники могут помочь с часто задаваемыми вопросами и навигацией по веб-порталам компании, обеспечить голосовой поиск вакансий и предоставить кандидату контроль и отслеживание всего процесса.

Это не только повышает эффективность работы, создавая более удобный опыт как для рекрутеров, так и для кандидатов, но и влияет на такие важные показатели рекрутинга, как время заполнения вакансии и удовлетворенность кандидатов.

Интернет-магазины применяют онлайн-ассистентов,чтобы рассылать информацию об акциях и специальных предложениях, управлять базой клиентов, оформлять заказы и возвраты, поддерживать лояльность пользователей.

Виртуальный помощник можно использовать для записи или переноса клиента на прием. Этот удобный и простой инструмент может использоваться в клиниках, стоматологиях, салонах красоты и в любой другой организации оказывающей персональные услуги. Сюда же можно отнести службы доставки. С помощью интерактивных ассистентов клиенты легко получают информацию о статусе заказа, назначают дату выдачи.

Банки также используют программные решения виртуальной помощи для оптимизации своих ежедневных запросов. Например, больше не надо звонить в службу поддержки, чтобы узнать информацию о своем счете, посмотреть инвестиции или управлять кредитной или дебетовой картой. Все необходимые данные предоставит персональный интернет ассистент. Некоторые банковские виртуальные помощники управляются голосом, так вы можете сэкономить время на наборе текста.

Список отраслей, где эффективно применяются сервисы онлайн ассистентов, можно продолжать бесконечно. И с каждым годом все больше компаний внедряют эту технологию в свой бизнес, освобождая людские ресурсы для решения более сложных задач.

Возможно несколько вариантов создания и внедрения голосового помощника. Первый — разработка собственного сервиса под ключ. Процесс может быть достаточно дорогостоящим и занять продолжительное время. Второй вариант проще и экономичнее — использовать уже готовое решение. Вендоры предлагают огромное количество программ, которые уже содержат все необходимое для создания и запуска умного виртуального помощника: шаблоны для создания скрипта звонка, инструменты настройки программы, вам остается загрузить базу контактов, интегрировать работу ПО с другими ресурсами и запустить ассистента в работу. Так вы экономите деньги на разработке и лицензии. В статью расходов войдет оплата сервиса и связи, в случае если вы выбираете голосового виртуального ассистента. 

Давайте рассмотрим пример, чтобы было понятно, как работает голосовой ассистент. Представьте, что клиент звонит своему поставщику электроэнергии, чтобы узнать его потребление за последний месяц.

В качестве первого шага, получив звонок, callbot спросит: "Чем я могу помочь?". Система будет использовать программу распознавания голоса, известную как ASR (Automatic Speech Recognition). Благодаря ей интерактивный ассистент начнет задавать поток вопросов, чтобы удовлетворить запрос клиента. Например: "На какой адрес подписано предложение?".

Затем система пытается понять услышанные предложения в контексте и расшифровать их, чтобы проанализировать и найти то, что необходимо для ответа клиенту, который спрашивает, сколько электроэнергии он потребояет, или, если это необходимо, перевести его на службу поддержки. Как только робот получает всю эту информацию, текст преобразуется в голос благодаря системе TTS или Text To Speech, которая делает процесс обратным. Именно это и услышит клиент в конечном итоге.

Наконец, самое главное - помощник анализирует разговор в поисках сильных и слабых сторон, которые помогут реагировать при возникновении подобных ситуаций в будущем.

Нужно понимать, что не все ПО одинаковы. Даже если они способны поддерживать разговор с клиентом, они не распознают каждое слово одинаково. У некоторых из них есть только несколько ключевых слов, которые были заданы ранее. Следовательно, при сильном отклонении мы можем услышать: "Извините, я не могу понять, что вы сказали". В этом случае вас могут напрямую перевести на сотрудника клиентской службы. Наиболее сложные call-боты способны ответить практически на любой вопрос, независимо от вариации или количества слов, использованных для вопроса.

Если у вас нет ресурсов или необходимости в полноценном виртуальном помощнике , есть несколько способов начать наблюдать за его преимуществами или, по крайней мере, работать над созданием более автоматизированного рабочего процесса для выполнения рутинных задач.

Роботизированная автоматизация процессов (RPA): Хотя программное обеспечение RPA выполняет некоторые из тех же задач, что и VPA, это решение немного более автоматизировано и предопределено в отличие от VPA, использующего машинное обучение. Программное обеспечение RPA использует определенные правила для автоматизации рабочих процессов и действий, которые обычно требуют повторяющихся ручных усилий.

Программное обеспечение может самостоятельно входить в системы, вводить данные, вычислять, завершать конкретную задачу, а затем выходить из системы с минимальным вмешательством человека или вообще без него. Вместо полноценного виртуального помощника программное обеспечение RPA - это отличный способ протестировать и оценить преимущества виртуального помощника, не принимая радикальных изменений.

Другой вариант - взглянуть на то, как вы работаете сейчас, чтобы оптимизировать процессы, в которых вам мог бы помочь виртуальный ассистент.

Ответьте себе на вопросы:

Размышления о том,как повысить эффективность вашей организации, поможет вам стать более определить области, которые можно автоматизировать с помощью программ VPA.

Технологические рубежи манят, и мы стремимся к ним. Ожидайте, что разговорный ИИ будет расширяться и выполнять новые функции. И хотя контакт-центр остается моделью, управляемой человеком, будущее будет только способствовать дальнейшему вовлечению разговорного ИИ.

Безусловно, виртуальные помощники не идеальны и не всегда могут в полной мере удовлетворить всем запросам контакт-центров,что может повлиять на клиентский опыт и, в конечном итоге, на бренд компании. Тем не менее, трансформация ко все более эффективным и рентабельным моделям неизбежна. При этом важно не допустить, чтобы ИИ стал лишь барьером, через который пользователи должны "пройти", чтобы быстро связаться с человеческим агентом.

Убедитесь, что приложение достаточно оптимизировано для работы со всплесками трафика. И что машинное обучение повышает его способность устанавливать значимые связи, реагировать на высказывания должным образом и с сочувствием, а также предлагать релевантную информацию.

Инвестируя в создание значимого пользовательского опыта, вы укрепляете лояльность и повышаете ценность вашего бренда.