PRO.Хинкали → Brand Analytics: мониторинг репутации и антикризисный ответ

Справка от pickTech:

Сайт: https://prokhinkali.com//

PRO.Хинкали — международная ресторанная франшиза от Александра Новикова, развивающая сеть заведений грузинской кухни. Рестораны бренда работают в России, Узбекистане и Казахстане, а также продолжают активно открываться в других странах. На сегодняшний день в портфеле компании — более 30 действующих ресторанов и свыше 30 проектов на разных стадиях подготовки к открытию.

• Необходимость мониторинга обратной связи сразу по множеству каналов: СМИ, соцсети, карты и так далее.
• Отслеживание осложняет то, что клиенты пишут отзывы там, где им удобно, и часто без явного указания названия ресторана.
• Один негативный всплеск в медиа способен превратиться в репутационный кризис для всей франшизы — наблюдение должно вестись постоянно и тщательно.
• Сложность поддержания единых стандартов сервиса во всех заведениях сети. Качество обслуживания зависит от локальных команд и менеджеров.

Это специальная система мониторинга соцмедиа и СМИ, с помощью которой можно:

• автоматически собирать публикации и атрибутировать отзывы к конкретным заведениям из разных каналов;
• Настраивать темы для отслеживания упоминаний в соцмедиа и СМИ в одном аккаунте, чтобы оценивать разные аспекты или направления работы;
• получать уведомления об изменениях в инфополе в удобном формате (в Telegram, на email или в мобильном приложение).

1. Создали отдельные темы мониторинга: для оценки имиджа франшизы как бизнеса и отдельно – восприятия ресторанов, а также для аналитики упоминаний в СМИ.

2. Настроили распределение упоминаний по объектам с помощью тегирования — система автоматически сегментирует найденные публикации, а управляющая компания передаёт релевантные отзывы управляющим отдельных ресторанов.

3. В ходе мониторинга обнаружили всплеск негатива в соцмедиа и СМИ — и быстро определили причину: томский ресторан с созвучным названием, не относящийся к франшизе. Для нейтрализации репутационных рисков запустили антикризисные коммуникации:

• передали региональным СМИ официальные заявления и дали комментарии в отраслевых медиа-каналах;
• обратились в прокуратуру с претензией к заведению, использовавшему фирменное название франшизы, и добились снятия вывески;
• связались с пользователями, оставившими негативные сообщения, чтобы отработать претензии.

4. Дополнительно проанализировали индексы тональности и динамику упоминаний, что позволило оперативно выявить признаки возможных попыток «чёрного пиара» и предотвратить их распространение.

1. Кейс Brand Analytics подтвердил необходимость системы мониторинга инфополя, которая работает сразу в нескольких направлениях:

• анализирует соцсети и СМИ, обеспечивая контроль репутации бренда;
• выявляет признаки «чёрного PR» и репутационные риски;
• помогает отслеживать изменения в качестве сервиса на местах.

2. Кроме того, отзывы и упоминания стали источником управленческих инсайтов: на их основе франшиза оперативно вносит корректировки в стандарты обслуживания и коммуникации с гостями.

3. Автоматизированный инструментарий позволил вовремя выявить серьёзную репутационную проблему в приоритетном регионе и быстро её нейтрализовать — уровень лояльности упоминаний вернулся к докризисным показателям.