Топ-10 ITSM систем управления ИТ-услугами 2024

Представьте IT продукт, каждый виджет которого поддерживает бизнес и удовлетворяет клиентские потребности, – это и есть ITSM система. ITSM (IT Service Management) – набор практик, методологий и инструментов, которые нужны для проектирования, управления и улучшения качества предоставления информационных бизнес-процессов в компаниях.

Цель ITSM – обеспечить эффективное предоставление ИТ-услуг в соответствии с запросами бизнеса.

Возможности ITSM систем:

• Устранение проблем. ITSM позволяет отслеживать и реагировать на сбои в работе или проблемы с оборудованием, устраняя корневые причины. Система помогает быстро решать такие вопросы, минимизируя ущерб для бизнеса и улучшая общую стабильность.
• Контроль изменений. ITSM системы помогают планировать, отслеживать и оценивать изменения, происходящие в ИТ-среде, чтобы снизить риски и предотвратить негативные последствия.
• Определение уровня обслуживания. ITSM помогает отслеживать уровни обслуживания, которые организация обязуется предоставлять пользователям. Это определение метрик, отчетность и контроль выполнения обязательств.
• Ведение каталога услуг. Он содержит информацию о всех доступных ИТ-услугах – описания, характеристики, цены, условия предоставления и другие параметры. Пользователи могут использовать каталог для ознакомления с предлагаемыми услугами и оформлять запросы на их оказание.
• Управление знаниями. ITSM системы позволяют создавать и хранить базу знаний с информацией о часто возникающих проблемах, решениях и практике. Это помогает ускорить решение проблем и обучения персонала.

• Оптимизация процессов. ITSM системы позволяют улучшить процессы управления IT-инфраструктурой – изменениями, проблемами и уровнем обслуживания. Это помогает сократить время на решение непредвиденных ситуаций и улучшить общую производительность команды.
• Рост эффективности обслуживания. Благодаря строгому контролю уровней обслуживания и систематическому мониторингу производительности ITSM системы помогают обеспечить высокое качество обслуживания пользователей и бизнес-процессов.
• Снижение рисков. ITSM системы помогают эффективнее управлять рисками, связанными с изменениями в ИТ-инфраструктуре, а также быстро реагировать на проблемы с безопасностью, предотвращая потенциальные угрозы.
• Улучшение контроля. Внедрение ITSM систем обеспечивает более прозрачное и контролируемое управление всеми аспектами ИТ-сервисов и операций. Это помогает лучше понимать текущее состояние ИТ-инфраструктуры и предоставлять отчетность для принятия обоснованных решений.
• Повышение удовлетворенности пользователей. Более оперативное и качественное решение проблем, а также предоставление полной поддержки способствуют повышению уровня удовлетворенности пользователей и улучшению их опыта работы с сервисами.
• Эффективное использование ресурсов. Грамотное управление ИТ-активами способствует оптимизации использования ресурсов и сокращению издержек.

Использование ITSM платформ способствует повышению эффективности работы IT-инфраструктуры, улучшению качества обслуживания пользователей, снижению рисков и оптимизации использования ресурсов организации.

В рейтинге представлены лучшие российские ITSM решения:

ITSM-система SimpleOne – современная платформа управления ИТ-услугами, разработанная для оптимизации процессов в области IT, обеспечения эффективного взаимодействия между ИТ-отделом и другими подразделениями организации.

Преимущества SimpleOne ITSM:

• Интуитивно понятный интерфейс. SimpleOne предоставляет пользовательский интерфейс, который легко освоить даже непрофессионалам. Интуитивная навигация и понятные инструменты помогают сократить время обучения, повысив эффективность работы сотрудников. Интерфейс адаптирован под любые типы устройств. Для доступа с мобильных разработано приложение.
• Широкие возможности. Платформа помогает с основными процессами управления IT-сервисами – управление инцидентами, изменениями, проблемами, уровнем обслуживания, конфигурациями, а также позволяет расширять управление на дополнительные бизнес-процессы с помощью платформенных инструментов. Это обеспечивает полный контроль над всеми аспектами работы IT-инфраструктуры и даёт возможность настроить систему под потребности бизнеса.
• Гибкие настройки. ITSM решение позволяет адаптировать возможности под запросы организации. Пользователи могут настраивать рабочие процессы, создавать пользовательские поля и формы, а также определять права доступа в соответствии с ролями или обязанностями сотрудников.
• Мониторинг, аналитика. SimpleOne предоставляет инструменты для мониторинга и анализа производительности ИТ-сервисов, а также для отслеживания важных метрик и показателей. Интерактивная аналитика в дашбордах позволяет оценивать эффективность работы IT-отдела, а также выявлять тонкие места.
• Интеграция с другими сервисами. Возможность интеграции с учетными системами, мониторинговыми инструментами, облачными сервисами, чат-ботами, мессенджерами обеспечивает централизованный доступ к информации и ресурсам организации. Технология REST API помогает легко настраивать входящее и исходящие соединение.

SimpleOne ITSM – гибкий инструмент для управления ИТ-услугами, который помогает организациям повысить эффективность работы IT-отдела, а также улучшить качество обслуживания и клиентский сервис.

ITSM365 – облачная платформа управления информационными технологиями, которая предназначена для оптимизации процессов обслуживания IT-сервисов в организации.

Особенности:

• Облачное решение. ITSM365 позволяет организациям избежать затрат на оборудование и обслуживание собственной инфраструктуры. Это обеспечивает гибкость, масштабируемость, доступность сервиса с любого устройства из любой точки.
• Удобство использования. Решение предлагает понятный пользовательский интерфейс, который легко освоить. Это сокращает время обучения и упрощает процесс внедрения.
• Автоматизация процессов. Сервис автоматизирует рутинные процессы, сокращая время решения задач и повышая производительность сотрудников IT-отдела.
• Отчеты. Платформа предоставляет инструменты для анализа производительности IT-сервисов. Система мониторинга помогает оценивать эффективность работы ИТ-отдела и принимать управленческие решения на основе данных.

Elma Service – платформа для управления ИТ-услугами, предназначенная для автоматизации процессов в области информационных технологий в организации.

Особенности:

• Интегрированный набор функций. Elma Service предоставляет набор функций для управления ИТ-услугами, который помогает контролировать основные аспекты работы ИТ-инфраструктуры.
• Настраиваемость. Система предоставляет гибкие настройки рабочих процессов под запросы организации.
• Аналитика. В сервисе есть инструменты для мониторинга производительности, анализа данных и отслеживания важных показателей.
• Интеграции. Elma Service поддерживает интеграцию с другими сервисами.

Comindware – платформа для управления бизнес-процессами, которая предоставляет решения для оптимизации работы компании.

Особенности:

• Гибкие инструменты моделирования процессов. Comindware предоставляет инструменты для моделирования бизнес-процессов. Пользователи могут создавать, редактировать, оптимизировать задачи с помощью гибких инструментов моделирования.
• Автоматизация. Сервис позволяет автоматизировать выполнение бизнес-процессов, улучшая качество работы. Comindware предоставляет возможности для анализа данных, выявления узких мест для повышения эффективности работы компании.
• Интеграция с другими сервисами. Платформа обеспечивает интеграцию с CRM, ERP, учетными системами. Образуется единое информационное пространство, которое обеспечивает поток данных между разными сервисами.
• Облачное решение. Облачная модель обеспечивает удобный доступ, гибкость, масштабируемость, безопасность данных.

Naumen Service Desk – система управления ИТ-услугами, разработанная для автоматизации процессов обслуживания информационных технологий в организациях.

Особенности:

• Визуализация. В Naumen Service Desk можно визуализировать жизненный цикл объектов или бизнес-процессов, а также связи между элементами IT-инраструктуры.
• Удобный импорт. Специальный модуль помогает загружать на платформу целые массивы данных, например – из других сервисов.
• Облачное решение. Naumen Service Desk обеспечивает гибкость, масштабируемость и доступность системы с любого устройства.
• Отчетность. Каждый руководитель, работающий в системе, может создавать индивидуальные отчеты или дашборды.
• Настраиваемый интерфейс. Naumen Service Desk позволяет кастомизировать каждый процесс для отдельного пользователя, а также выбрать тему интерфейса.

RockIT Manager – система управления информационными технологиями, предназначенная для быстрого перехода с зарубежных платформ управления ИТ-услугами.

Особенности:

• Кастомизация. В RockIT Manager доступны гибкие доработки под требования компании. Для быстрого перехода организация может выбрать коробочное решение, а затем кастомизировать его.
• Автоматизация базовых процессов. RockIT Manager упрощает решение рутинных задач: управление конфигурациями, уровнем обслуживания, запросами на изменения, инцидентами.
• Настройка прав доступа. Платформа позволяет ограничивать доступ для определенных пользователей.
• База знаний. В сервисе доступно единое место для хранения инструкций. В базе знаний реализованы разные уровни доступа, черновики, HTML-разметка статей, а также удобный поиск.

Okdesk – Help Desk платформа для управления заявками, разработанная для оптимизации процессов поддержки ИТ-инфраструктуры бизнеса.

Особенности:

• Универсальность. Okdesk подходит для бизнеса любой отрасли и масштабов– от продаж оргтехники до торгово-развлекательных центров.
• Автоматизация. Платформа позволяет автоматизировать любые процессы без участия программистов.
• Тикет-система. Программа помогает обрабатывать клиентские заявки и становится единым окном для всех коммуникаций.
• Аналитика. Готовые отчеты по ключевым метрикам упрощают аналитику эффективности сервисов.
• CRM-модуль. Он упрощает взаимодействие с клиентами, сохраняя полную историю сотрудничества и автоматизируя работу с сотнями контактных лиц.
• Учет. Система учета помогает контролировать договоры, оплату по ним и выполнение обязательств перед клиентами.

Юздеск – платформа для управления клиентскими обращениями и ИТ-сервисами, предназначенная для автоматизации процессов поддержки пользователей и обеспечения высокого уровня обслуживания.

Особенности:

• Управление обращениями. В «Юздеск» есть инструменты для эффективного управления обращениями – запросы о помощи, жалобы, отзывы. Платформа обеспечивает прозрачность и контроль над всеми обращениями с момента поступления до их разрешения.
• Интеграции. Платформа поддерживает интеграцию более чем с 200 инструментами – мессенджерами, социальными сетями, сервисами и платформами.
• Отчеты. Система аналитики помогает создавать детальные отчеты о работе сотрудников, отделов или всей компании, а также контролировать скорость и качество ответов клиентам.
• База знаний. База знаний помогает структурировано хранить рабочую информацию – регламенты, инструкции, скрипты.

IntraService – ITSM платформа, предназначенная для автоматизации и оптимизации процессов обслуживания и поддержки информационной инфраструктуры в организации.

Особенности:

• Маршрутизация заявок. На платформе доступно табличное и графичное представление статуса заявки. Дополнительные настройки помогают кастомизировать решение – задавать собственные правила для управления бизнес-процессами.
• Отчеты. Система автоматически формирует отчеты разных типов: аналитические, по заявкам, по трудозатратам, по переходам статусов.
• Учет оборудования. Каталог активов можно сформировать заведением отдельных объектов в систему или с помощью импорта Excel-файла или данных из Zabbix.
• Доработки. Отдельные версии программы предусматривают индивидуальные доработки.

HelpDeskEddy – система технической поддержки, разработанная для организации бесперебойной работы отдела сервисного обслуживания клиентов компании.

Особенности:

• Автоматизация. Инструменты автоматизации помогают оптимизировать работу операторов и отправку клиентам ответов или автоответов в нерабочее время, гибко настраивать уровни обслуживания.
• Персонализация. Система позволяет менять доменное имя, загружать логотип, изменять цветовую палитру. Плагины помогают кастомизировать интерфейс в соответствии с запросами организации.
• Интеграции с чат-ботами. На платформе доступны интеграции с умными чат-ботами для автоматизации общения с клиентами.
• Настройка прав. В HelpDeskEddy реализована гибкая настройка прав для ограничения доступа для групп пользователей.

Выбор ITSM (IT Service Management) системы управления ИТ-услугами – важный шаг для любой организации. При выборе платформы нужно:

1. Определить потребности компании. Первым шаг – анализ требований организации к ITSM системе, определение необходимых функций.
2. Изучить предложения. Необходимо провести сравнительный анализ решений, оценив функциональность, цены, репутацию разработчика, отзывы пользователей.
3. Сопоставить возможности платформы и требования организации. Выбранная ITSM система должна соответствовать масштабу компании. Нужно проверить, обеспечивает ли сервис защиту конфиденциальности данных.
4. Протестировать продукт. Перед принятием окончательного решения можно провести тестирование нескольких ITSM сервисов, заказав демоверсию. Это позволит оценить их функциональность, удобство использования и соответствие потребностям организации.
5. Оценить стоимость. Необходимо оценить стоимость внедрения и эксплуатации ITSM системы, а также потенциальный возврат инвестиций. Решение должно соответствовать бюджету компании.

Внедрение ITSM системы поможет оптимизировать управление ИТ-услугами организации, улучшить качество обслуживания пользователей и повысить эффективность работы IT-отдела.