Справка от pickTech:
Сайт: https://gemotest.ru/
Гемотест — одна из крупнейших медицинских лабораторий России, принимающая до 5 млн пациентов ежегодно
Проблема
Большая часть обращений в Гемотест раньше шла через телефонный контакт-центр. Пациенты часто сталкивались с очередями на линии, долгим ожиданием ответа и необходимостью повторно звонить для уточнения информации. Из-за этого лаборатория теряла часть потенциальных клиентов — особенно тех, кто предпочитает онлайн-каналы.
Команда искала решение, которое поможет:
- снизить нагрузку на операторов,
- ускорить обслуживание,
- повысить конверсию обращений,
- сохранить качество клиентской поддержки.
Почему Chat2Desk
Для решения задачи выбрали Chat2Desk — платформу омниканальных коммуникаций, позволяющую вести клиентский сервис в мессенджерах.
Главные преимущества:
- Омниканальная коммуникация — объединение WhatsApp, Telegram, Instagram*, ВКонтакте, Одноклассников и онлайн-чата в едином окне;
- Автоматизация общения с клиентами с помощью чат-ботов для медицинского сервиса и шаблонов;
- CRM-интеграция, позволяющая отслеживать обращения и строить аналитику по каналам;
- Готовые инструменты для медицинского маркетинга: обработка заявок через WhatsApp и Telegram, сегментация клиентов, триггерные уведомления.
Как все прошло
Внедрение Chat2Desk прошло поэтапно:
- Подключение мессенджеров. Сначала лаборатория интегрировала WhatsApp и Viber, позже добавила Telegram, соцсети и онлайн-чат. Это обеспечило удобный выбор канала для пациентов.
- Виджет на сайте. На главной странице появился виджет Chat2Desk с кнопками популярных мессенджеров. Пользователь выбирает канал — и мгновенно попадает в чат с меню самообслуживания.
Автоматизация обработки заявок.
- Разработан чат-бот для лаборатории, который помогает узнать график работы, стоимость анализов, результаты и оформить вызов врача на дом.
- Настроены шаблоны сообщений и скрипты, чтобы ускорить ответы операторов.
- Добавлены теги и внутренние комментарии для командной работы и сегментации клиентов.
- Опция «Писать первым». Операторы получили возможность отправлять напоминания пациентам о результатах или акциях, повышая повышение конверсии обращений.
- Аналитика и агрегированная статистика. Руководители контакт-центра отслеживают показатели скорости, загруженности операторов и удовлетворенности пациентов в режиме реального времени.
Что в итоге
- Количество обращений через мессенджеры выросло более чем в два раза за год.
- WhatsApp стал самым востребованным каналом связи.
- Время обработки заявок сократилось, а клиенты равномерно распределились по каналам, снизив нагрузку на колл-центр.
- Повысилась лояльность пациентов и конверсия первичных обращений.
- Компания сделала ещё один шаг в сторону цифровизации сервиса и укрепила позиции в сфере омниканальных коммуникаций.
Совет другим компаниям от Chat2Desk
Начните с простого — подключите мессенджеры, которыми уже пользуются ваши клиенты, и обеспечьте операторов единым окном для обработки обращений. Даже базовая автоматизация чат-центра даст заметный прирост скорости обслуживания и качества коммуникации.
Гемотест о кейсе Chat2Desk:
Раньше многие пациенты не дозванивались в лабораторию и уходили к конкурентам. С внедрением Chat2Desk ситуация изменилась: теперь человек может написать в удобный мессенджер, получить ответ за минуты и даже оформить заявку на дом. Для нас это не просто инструмент коммуникации, а полноценный канал медицинского сервиса.
