Справка от pickTech:
Сайт: https://qlean.ru/
Qlean — онлайн-сервис по заказу бытовых услуг: уборки, химчистки, стирки и доставки воды.
Проблема
Каждый день в Qlean поступает более тысячи обращений:
- клиенты уточняют или переносят заказы;
- исполнители спрашивают о регламенте или ситуации с клиентом.
Для компании было критично наладить поддержку пользователей в чатах, где все вопросы решаются оперативно. Основные цели:
- сократить время ответа операторов;
- упорядочить коммуникации по разным каналам;
- улучшить управление обращениями и качество клиентской поддержки
Почему Chat2Desk
Для решения задач выбрали Chat2Desk — платформу для омниканальной коммуникации и автоматизации клиентского сервиса.
Преимущества:
- Единое окно для всех каналов: FB Messenger, ВКонтакте, Telegram, Viber, WhatsApp*.
- Гибкая интеграция мессенджеров и CRM-интеграция.
- Возможность создавать чат-боты для поддержки клиентов.
- Инструменты для автоматизации ответов и оптимизации работы операторов.
- Система передачи чатов между специалистами, что ускоряет решение запросов.
Как все прошло
В Qlean настроили чат-центр на базе Chat2Desk, куда стекались обращения из всех мессенджеров.
- Интеграция мессенджеров. Пять каналов связи объединили в едином интерфейсе, что исключило потерю сообщений и повысило прозрачность коммуникаций.
- Оптимизация клиентского опыта. Среднее время ответа сократилось с 20 минут до 60 секунд.
- Передача обращений. Операторы могут моментально передавать чат ответственному коллеге, сохраняя контекст общения.
- Ссылки на CRM. В каждом чате отображаются контакты и ссылки на карточку клиента, что ускоряет поиск данных.
- Меню самообслуживания. Часто задаваемые вопросы — о выплатах, складе, офисе или приложении — обрабатывает чат-бот, разгружая операторов.
- По данным агрегированной статистики, автоматизация ответов позволила снизить нагрузку на операторов на 7%: около 70 сообщений в день берёт на себя бот.
Что в итоге
- Время реакции операторов сократилось в 20 раз.
- Улучшилось управление обращениями и взаимодействие между отделами.
- Клиентская поддержка стала быстрее и прозрачнее.
- Чат-боты для поддержки клиентов обеспечили разгрузку без потери качества.
- Благодаря внедрению Chat2Desk, компания достигла высокой степени омниканальных коммуникаций и укрепила стандарты оптимизации клиентского опыта.
Совет другим компаниям от Chat2Desk
Если вы обрабатываете сотни обращений в день, важно не только подключить все мессенджеры, но и выстроить процесс управления чатами. Используйте теги, шаблоны и автоматизацию, чтобы снять нагрузку с операторов и повысить эффективность поддержки.
Qlean о кейсе Chat2Desk:
Внедрение Chat2Desk стало важным шагом в развитии нашей клиентской поддержки. Мы объединили все мессенджеры в одном окне, ускорили обработку запросов и частично автоматизировали клиентский сервис. Это позволило сосредоточиться на сложных кейсах, а рутину доверить боту.
