Хотите удерживать 89% клиентов вместо 33%? Исследование Aberdeen Group подтверждает: омниканальный сервис повышает лояльность в три раза. Издание itWeek сообщает, что 86% клиентов во время общения с компанией ожидают возможность переключаться между каналами. Именно эти ожидания и делают омниканальность не опцией, а необходимостью.
Ключевой принцип такого подхода: все операторы видят историю обращений и весь контекст. Клиент начинает разговор с поддержкой в чате на сайте, продолжает по телефону, а завершает его в мессенджере. Технически это обеспечивает CRM, которая передает историю диалога между каналами в реальном времени.
Российские эксперты подтверждают: клиенты ждут бесшовный сервис как стандарт.
Цитаты Flocktory и CleverData
Где и как собирали мнения
Для статьи мы использовали данные из международных исследований и отчетов аналитических компаний. Мы собрали самое главное по теме из материалов отраслевых изданий, таких как Digital Commerce 360, IT-медиа и кейсов интеграторов и вендоров.
Из этой статьи вы узнаете, как и зачем объединять телефонию, чаты, мессенджеры и отзывы в систему при переходе к омниканальному подходу. Мы разберем инструменты для построения процессов, контроля качества и анализа метрик клиентского сервиса, которые напрямую влияют на лояльность и удержание клиентов, следовательно и на прибыль.
Омниканальные клиенты приносят на 37% больше выручки, чем покупатели, использующие единственный канал связи. А по данным MuleSoft, отсутствие омниканальности вынуждает 72% клиентов задуматься о смене поставщика услуг.
Готовы сделать омниканальный клиентский сервис вашим конкурентным преимуществом? Начинаем.
Карта каналов: куда пишет и звонит клиент
Современный клиент сам выбирает, где и как общаться с бизнесом. Задействуйте все способы связи, актуальные для целевой аудитории. Ключевые точки контакта можно разделить на несколько категорий:
- IP-телефония и колл-центр остаются каналами для срочных и сложных вопросов. Контролируйте работу по двум ключевым показателям: скорости ответа и времени ожидания.
- Чаты и мессенджеры для бизнеса. Стандарт для быстрых консультаций. Ответ нужен здесь и сейчас.
- Отзывы и соцсети. Публичная служба поддержки. Проблема в отзыве — критика, обращенная ко всей аудитории бренда.
- Email и формы обратной связи используются для официальных запросов, жалоб и документооборота. Фиксируйте все детали и контролируйте обращение на каждом этапе.
Для бесшовной работы всех каналов внедрите единые стандарты:
- База знаний для операторов и общие стандарты качества соглашения об уровне обслуживания SLA.
- Сквозная история обращений в CRM.
Таким образом каждая точка контакта становится «службой одного окна», которая хранит все детали взаимодействия и предлагает персонализированный сервис. Это актуально, когда73% клиентов ожидают его от бизнеса.
Омниканальность в действии: что приходит на смену разрозненным каналам связи
Ваша компания сможет предугадывать потребности клиента и выстраивать бесшовный путь с помощью инструментов омниканальности. Это позволяет гасить и предотвращать сбои, и измерять эффективность каждого этапа взаимодействия.
| Канал | Типовые сбои | Что настроить | Что измерять клиентском сервисе |
|---|---|---|---|
| Телефония | Клиент перезванивает, начинает историю заново. Предыдущий оператор неизвестен. | Единую очередь и интеграцию с CRM для всплывающей карточки клиента. | % потерянных вызовов, среднее время ожидания, FCR. |
| Чаты/Мессенджеры | Диалог в мессенджере не виден оператору на телефоне. | Общую платформу для всех диджитал-каналов с сохранением истории диалога. | Время первого ответа, доля решенных вопросов чат-ботом, CSAT. |
| Email/форма | Письма теряются. Ответственный не назначен. | Систему тикетов в маршрутизации по темам и SLA-контролем. | Среднее время решения по тикету, соответствие SLA. |
| Соцсети/Отзывы | Негатив без ответа. Нет реакции на отзывы. | Централизованный мониторинг упоминаний и регламент ответа. | Время реакции на негатив, тональность отзывов, NPS. |
| Личный кабинет / CRM | История обращений недоступна. Данные в ЛК и у сотрудника различаются. | Виджет обратной связи и интеграцию базы знаний в ЛК. Синхронизацию данных между CRM и ЛК в реальном времени. | % обращений, решенных через ЛК, снижение нагрузки на поддержку, CES |
Процессы без сбоев: как настроить поток обращений
79% клиентов ожидают согласованного взаимодействия между отделами. Обратите внимание на 5 процессов клиентского сервиса, которые помогут избежать типовых сбоев и настроить поток обращений.
- Маршрутизация обращений — система правил, которая автоматически распределяет входящие звонки, письма, сообщения в чате нужному специалисту или отделу.
- Приоритизация — система расстановки приоритетов, которая определяет очередность обработки обращений. В отсутствии четкой приоритизации критичные запросы надолго зависают в очередях.
- Создание единой базы знаний со всей важной информацией о продукте, услугах и процессах компании, доступной всем сотрудникам поддержки. Без нее операторы дают противоречивую информацию.
- Эскалация — это процесс перевода сложного или нестандартного обращения на более высокий уровень омниканальной поддержки, когда рядовой специалист не может решить проблему самостоятельно. Если он не прописан, сложные проблемы зависают, потому что никто не знает, кому их передать.
- Определение единых статусов и причин — это общий язык, на котором говорят все отделы при работе с клиентскими обращениями. Назначайте определенные названия для этапов решения проблемы и одни и те же варианты причин её возникновения.
Метрики клиентского сервиса: простая панель
Работа по оптимизации процессов сведет к минимуму количество сбоев, а качество сервиса начнет расти. Эффективность отслеживайте по ключевым метрикам омниканальности.
| Метрика | Как считать | Ориентир (как оценивать) | На что влияет |
|---|---|---|---|
| Время первого ответа | Среднее время от получения обращения до ответа. | Сравнение с внутренним SLA и отраслевыми нормативами. Снижение — положительно. | Влияет на лояльность и удержание, особенно в чатах и мессенджерах для бизнеса. |
| Доля решенных с первого раза (FCR) | % обращений, решенных при первом контакте. | Рост показателя означает эффективность операторов и процессов. | Снижает нагрузку на операторов и операционные затраты, повышает CSAT. |
| Индекс лояльности (NPS) | (% Промоутеров - % Критиков) по результатам опроса «С какой вероятностью вы порекомендуете нас?». | Положительное значение — хорошо, высокое (>50) — отлично. Отрицательное — системные проблемы. | Показывает «сарафанное радио», рост бизнеса и здоровье клиентских отношений. |
| Customer Effort Score (CES) | Средняя оценка ответов на вопрос «Насколько легко вам было решить свой вопрос?» (шкала 1-7). | Снижение балла — рост сложности для клиента. Повышение — упрощение взаимодействия. | Влияет на лояльность. Низкий показатель выявляет проблемные зоны. |
| Доля повторных обращений | % обращений по одному вопросу от одного клиента. | Снижение — положительно. Всплеск — проблема в продукте/процессе. | Отражает эффективность операторов и базы знаний, показывает нерешенные проблемы. |
| Удовлетворенность (CSAT) | % положительных оценок (4-5 из 5). | Рост показателя отражает текущее качество обслуживания. | Позволяет оперативно управлять качеством работы и находить «болевые точки». |
Главное правило: измеряйте только релевантные вашему бизнесу метрики, чтобы не превратить панель в коллекцию бесполезных цифр.
10 пунктов проверки интеграции омниканальных сервисов
Перед внедрением омниканального подхода проверьте ключевые сценарии работы сервиса. Для тестирования мы предлагаем выбрать решения, которые хорошо зарекомендовали себя на российском рынке: Novofon, Chat2Desk, RX Loyalty, Brand Analytics и Aspro.cloud. Эти системы автоматизируют процессы на всех этапах: от привлечения клиентов до удержания. Проверьте эти 10 пунктов, чтобы оценить возможности платформ.
Novofon
1 . Сквозная идентификация клиента → определяет ли система номер звонящего и открывает карточку в CRM
2. Приоритетная маршрутизация → попадают ли VIP-клиенты к опытным операторам
3. Работа в пиковые нагрузки → выдерживает ли система поток одновременных звонков
Chat2Desk
4. Переход между каналами → сохраняется ли история диалога при переключении между чатом и телефоном
5. Эскалация обращений → передаются ли сложные запросы старшим менеджерам
6. Автоматизация рутины → справляется ли чат-бот с типовыми вопросами
RX Loyalty
7. Работа программ лояльности → начисляются ли бонусы за обращение в поддержку
8. Персонализация сервиса → видят ли операторы статус клиента при общении
Brand Analytics
9. Мониторинг репутации → выявляет ли система негативные отзывы и помогает ли на них реагировать
10. Единая аналитика → можно ли увидеть в одном дашборде NPS, статистику звонков и эффективность чат-ботов
Такой аудит — первый шаг к омниканальности: он выявит готовые к работе инструменты и процессы, которые нужно доработать.
Мини-кейсы
Перейдем от теории к реальным результатам. Вот как российские компании уже решают системные проблемы поддержки:
| Боль | Настройка | Эффект |
|---|---|---|
| Клининговый сервис Qlean Проблема: медленные ответы на срочные вопросы. Задача: приоритизация 1000+ обращений в день. |
Интегрировали 5 каналов, добавили меню самообслуживания для клинеров. |
|
| Строительная компания ТеремЪ Проблема: рост негативных отзывов в 3 раза. Задача: снизить негатив и наладить диалог. |
Объединили все каналы в одну панель, настроили автосортировку и регламент ответов. |
|
| Digital-агентство Panda Ads Проблема: сложный интерфейс CRM мешал работе. Задача: внедрить новую систему с переносом данных. |
Настроили пользовательские поля и импортировали данные в новую систему. |
|
Каждый мини-кейс демонстрирует, как правильная настройка процессов клиентского сервиса и инструментов приводит к измеримым бизнес-результатам: от снижения операционных затрат до сохранения клиентов.
Риски и как их закрыть
Вы увидели, как настроить омниканальность и каких результатов можно достичь. Чтобы инвестиции в омниканальность оправдались, давайте заранее разберем основные риски и способы их предотвращения.
| Риск | Как проявляется | Что сделать заранее | Чем измерять эффективность |
|---|---|---|---|
| Сопротивление сотрудников | Сопротивление персонала | Вовлечь команду в выбор платформы, внедрить геймификацию KPI | Обучение сотрудников, активность в базе знаний, CSAT |
| Слабая интеграция данных | Потеря истории обращений | Выбрать решение с API-коннекторами к CRM | Сквозная история, повторные обращения |
| Неверный расчет нагрузки | Перегрузка из-за новых вариантов связи | Запускать пилот на 1-2 каналах с постепенным масштабированием | Нагрузка на службу поддержки, SLA |
| Отсутствие стандартов качества | Разное качество обслуживания в разных точках контакта | Разработать скрипты и SLA до запуска | Стандарты CSAT/FCR |
| Бюджет на неэффективные инструменты | Ошибки в расходах на ИТ | Решать базовые проблемы поэтапно, а не покупать все модули сразу | ROI, использование лицензий, стоимость |
| Потеря личного контакта | Потеря персонального подхода | Сохранить персональную VIP поддержку | NPS/CES VIP-клиентов |
| Некорректная настройка аналитики | Отсутствие единой аналитики | Определить сквозные метрики и создать единый дашборд | Единый дашборд, время отчетности |
| Неготовность ИТ-инфраструктуры | Технические сбои системы | Провести нагрузочное тестирование системы | Доступность системы, синхронизация |
Чек-лист готовности компании
Сверяйтесь с чек-листом, чтобы избежать основных рисков при переходе на омниканальное обслуживание.
| Что проверить | Критерий успеха | Ответственный |
|---|---|---|
| ✅ База знаний для операторов | Все сотрудники работают по одинаковым актуальным инструкциям? Наличие единого источника проверенных ответов. |
Руководитель клиентского сервиса (РКС) |
| ✅ Интеграция с CRM | Открывается ли история обращений клиента при звонке или в чате? Обращение сопровождается историей взаимодействий. |
Руководитель ИТ/CRM-менеджер |
| ✅ Эскалация проблем | Знают ли операторы, кому и как быстро передавать сложные запросы? Существует четкий регламент с SLA на передачу обращений. |
РКС |
| ✅ Маршрутизация обращений | Попадают ли запросы автоматически к нужным специалистам? Вопросы по доставке — в логистику, технические — в поддержку. |
РКС |
| ✅ Стандарты качества | Действуют ли единые SLA и KPI для всех каналов? Утверждены общие стандарты скорости и качества ответа. |
РКС/Операционный директор |
| ✅ Аналитика | Видны ли все каналы в одной панели управления? Есть дашборд с FCR, NPS, CES. |
BI-аналитик/Руководитель отдела |
| ✅ Обучение команды | Понимают ли операторы преимущества системы и умеют ли ей пользоваться? Проведены тренировки и собрана обратная связь. |
РКС/HR |
FAQ по омниканальному сервису
В завершение разберем какие еще вопросы могут возникнуть при переходе на омниканальную поддержку:
С чего начать?
Не внедряйте все каналы сразу. Запустите пилот на 2-3 самых популярных каналах.
Как сохранить историю диалогов?
Интегрируйте с CRM — каждый тикет должен содержать полную историю обращений.
Ключевое в интеграции с CRM или 1С.
Сквозной ID клиента и синхронизация данных о заказах в реальном времени.
Как измерять CSAT?
Спрашивайте «Насколько вы довольны решением вопроса?» по шкале 1-5 и считайте % оценок 4-5.
Как контролировать отзывы с негативов?
Не удаляйте. Действуйте по схеме: обнаружение → публичный ответ → решение в приватном канале.
Нужны ли боты?
Да, для типовых запросов, но с обязательной возможностью подключения специалиста.
- Как связать лояльность и поддержку на практике? Внедрить сквозную аналитику: отслеживайте, как улучшение метрик поддержки (FCR, время ответа) влияет на NPS и повторные покупки.
Итоги редакции
И завершение статьи сформулируем 5 ключевых выводов.
- Омниканальный клиентский сервис увеличивает прибыльность бизнеса. Клиенты, использующие несколько каналов, приносят на 37% больше выручки, а компании с омниканальным подходом удерживают 89% клиентов.
- Сбои в работе решаются настройкой процессов через специализированные платформы. Наглядный пример того, как сократить время ответа в службе поддержки, — интеграция Novofon, Chat2Desk и Aspro.cloud, которая позволяет автоматизировать обработку обращений и уменьшить время с 20 минут до 60 секунд.
- Измеряйте только релевантные бизнесу метрики. Отслеживайте CSAT, FCR и NPS как ключевые показатели эффективности работы поддержки, избегая сбора избыточных данных.
- Заранее оцените риски и предусмотрите превентивные меры. Запуск пилота на 1-2 каналах, нагрузочное тестирование и вовлечение команды снижают вероятность неудачи при внедрении.
- Правильная настройка процессов приводит к измеримым результатам. Как показывают кейсы, это позволит сократить количество негативные отзывы на 75% и снизить количество расторжения договоров на 10%.
Для быстрого старта в омниканальной поддержке рекомендуем выполнить эти практические шаги:
- Провести аудит текущих каналов связи
- Настроить интеграцию мессенджеров с CRM
- Начать создание базы знаний, скриптов разговоров.
- Определить 3 ключевые метрики для отслеживания
- Запустить сбор обратной связи по CSAT
