Реализовать первоклассную онлайн-поддержку клиентов и создать отлично обученную команду - это то, что поможет вам в удержании клиентов.
Добившись этого, 50% ваших клиентов скорее всего снова приобретут ваш продукт, а 69% станут сторонниками вашего бренда. Вот 7 тактик которые помогут разработать лучшую стратегию по достижению первоклассного обслуживания.
1. Познакомьтесь со своими клиентами
Для того чтобы обеспечить первоклассное обслуживание, вы должны понимать кто ваши клиенты и найти к ним подход.
Допустим, если ваш продукт скорее подходит для новичков в каком то деле им необходима будет ваша поддержка и пошаговые инструкции. Вам необходимо быть уверенным что вы сможете им помочь, и что у вас имеются такие ресурсы.
Поставьте себя на место клиента- это будет являться первым шагом к удовлетворению их потребностей. Услышьте их мысли и мнения, которые они выражают в социальных сетях, на сайтах обзоров и форумах.
2. Наймите сотрудников, которые желают приобрести навыки межличностного общения
Наймите новых сотрудников в первую очередь на основе их коммуникативных навыков, а во вторую - их отраслевых и технических знаний. В конце концов, чему-то вроде использования программного обеспечения службы поддержки можно научить, но трудно найти людей с отличными коммуникативными навыками.
Например, онлайн-клиент может с большей вероятностью посчитать представителя грубым, если он ответит короткими, отрывочными предложениями. Как и при личном общении с клиентами, они ожидают, что дружелюбный партнер будет дружелюбным, знающим и полезным. Поэтому важно, чтобы ваши сотрудники использовали такие фразы, как «Пожалуйста» и «Спасибо» или «Прошу прощения за это», когда возникают проблемы при общении в Интернете. В отличие от традиционных методов общения, сотрудники службы поддержки не могут демонстрировать дружескую поддержку тоном голоса или интонациями.
3. Обучите свой персонал работе с распространенными клиентскими ситуациями
Нельзя просто посадить любого представителя службы поддержки перед компьютером и ожидать, что он будет эффективно обслуживать клиентов в Интернете. Онлайн-платформы сильно отличаются от традиционной личной поддержки клиентов. Например, при личном общении люди полагаются на выражения лица и язык тела для эффективного общения. Когда клиенты не могут видеть или даже слышать представителя, часто возникает недопонимание. По этой причине даже опытному сотруднику потребуется определенный уровень подготовки для оказания онлайн-поддержки.
Отличной идеей является убедиться, что ваш персонал достаточно обучен, прежде чем позволить им заниматься поддержкой клиентов. В конце концов, если клиент звонит несколько раз по поводу одной и той же проблемы, будет неправильно чтобы они получали разные ответы от разных сотрудников.
Воспользуйтесь интерактивным моделированием, которое проведет их через ситуации, с которыми они могут столкнуться при взаимодействии с покупателем в Интернете. Эти симуляции могут быть персонализированы на основе ответов вашего сотрудника, поэтому, когда ваши сотрудники проходят эти симуляции, также предоставляйте им диалоговый лист, в котором выделяются вопросы, которые они должны задать клиенту, чтобы привести их к решению этих вопросов.
Онлайн-симуляционное обучение может не только улучшить удержание знаний сотрудников, которые могут быть применены во время реальных взаимодействий с клиентами, но и предотвратить недопонимание с клиентами.
4. Сделайте так, чтобы клиент мог легко с вами связаться
Контактная информация на вашем сайте или на странице в социальной сети должна быть легкодоступной.
Убедитесь, что у вас есть удобная панель навигации в верхней части вашего веб-сайта с удобной вкладкой «Свяжитесь с нами», которая отправит пользователей на страницу «Контакты».
На странице «Связаться с нами» должна быть форма, которая позволит клиентам отправлять вам электронные письма. Цель этой формы - собрать наиболее важную информацию, необходимую для обратной связи со своими клиентами.
Вы также должны указать свою контактную информацию внизу вашего веб-сайта на каждой странице, так как клиенты, вероятно, тоже будут искать ее там.
Еще один способ упростить контакт - воспользоваться линией онлайн-поддержки клиентов или системой чата. Доступ к этой строке должен быть виден на каждой веб-странице, с четко обозначенными кнопками, чтобы клиенты могли начать разговор, если у них возникнут вопросы во время навигации по вашему веб-сайту.
Доступность вашей поддержки клиентов зависит от нескольких факторов, таких как ваша бизнес-модель, местонахождение вашего бизнеса и клиентов, а также размер вашего бизнеса, и это лишь некоторые из них. Если у вас небольшой местный бизнес, круглосуточная поддержка клиентов может быть не актуальной, особенно если вы не сможете это реализовать, в отличие от международного бизнеса, у которого есть офисы по всему миру.
Независимо от размера вашего бизнеса, вам необходимо, чтобы доступность вашей службы поддержки была максимально понятной для ваших клиентов. Сообщите им, в какое время доступна ваша поддержка.
5. Создавайте богатый контент в Интернете
Недостаточно создать веб-сайт, на котором клиенты смогут купить ваш продукт. Также важно предоставить им много информации о том, что вы предлагаете. Современные клиенты ожидают, что продукты и информация, которые они ищут, окажутся там, где они ожидают найти их.
Использование различных носителей для создания контента для вашего веб-сайта продемонстрирует авторитет в вашей отрасли и предоставит клиентам нужную им информацию, не заставляя их связываться с вами.
Эти различные типы контента должны включать:
- Подробные описания продуктов и услуг
- FAQs
- Информативные статьи в блоге
- Библиотека ресурсов (например, обучающие видеоролики и подробные документы, такие как PDF-файлы и инфографика)
6. Немедленно реагируйте на болевые точки клиентов
Мониторинг вашего бренда в Интернете поможет вам улучшить поддержку клиентов. Люди часто используют социальные сети, чтобы пожаловаться на компании, поэтому вам необходимо отслеживать Facebook, Twitter, Instagram и любые другие учетные записи, которые вы используете, где клиенты могут оставлять отзывы о ваших продуктах или услугах.
Немедленно отвечайте на жалобу на вашей странице в социальной сети. Это позволит клиентам увидеть, что вы заботитесь не только о своем бизнесе, но и об их восприятии вашей компании.
7. Избегайте технического жаргона; это вызывает путаницу в Интернете
Вы когда-нибудь пытались объяснить что-то с помощью текста только для того, чтобы ваше сообщение потерялось при переводе или вам пришлось несколько раз перебирать решение, прежде чем оно окончательно закрепится? Объяснить лично было бы намного проще, правильно? По крайней мере, вы могли бы показать покупателю, о чем говорите.
Не думайте, что клиенты понимают все технические аспекты вашего бизнеса, и говорите простым и понятным языком.
Использование технических терминов в Интернете просто запутает и оттолкнет ваших клиентов, которых может отпугнуть, если вы ответите на их вопросы жаргоном, который не имеет для них смысла или вызывает замешательство. Предоставьте им самую важную информацию в самых простых выражениях и оставьте все как есть.
Например, если вы продаете комплектующие для компьютеров, а клиент рассказывает, как он может обновить свою систему, нет необходимости объяснять все детали того, как работает компьютер. Просто сообщите клиенту, какая деталь ему нужна и как она соответствует его запросу. Тогда у клиента будет все необходимое для принятия осознанного решения.
Помните, вы разговариваете с реальным человеком
Клиенты хотят чувствовать, что они разговаривают с реальным человеком во время онлайн-взаимодействия. Так что вашим сотрудникам необходимо установить с ними взаимопонимание. Эти пункты им в этом помогут:
- Приветствие клиента
- Спросите их, как они поживают и чем вы можете им помочь
- Естественно реагировать на их проблемы
- Завершение разговора на дружеской ноте