Чем отличается CRM-система от CDP: сравнение систем, основные отличия и как выбрать правильно

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и Платформа клиентских данных (CDP) - это две основные системы маркетинга и продаж, которые собирают и управляют данными о клиентах. Для начала давайте разберемся, что же из себя представляет каждая из систем и найдём отличия CRM и CDP систем.

CRM (Customer Relationship Management) - это платформа клиентских данных, которая позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами, улучшает бизнес-процессы и анализирует результаты, анализировать уровень лояльности клиента к вашей компании, может автоматизировать процесс сделки с клиентом и многое другое. Данное программное обеспечение поможет повысить уровень продаж и лучше обслуживать клиентов благодаря сохранению информации и истории взаимоотношений с ними. Тем самым, оно также поможет не потерять ни одного клиента, который заинтересовался вашей компанией.

CDP (Customer Data Platform) - это платформа, которая обеспечивает управление данными и управление взаимоотношениями с клиентами. Она находит сведения о пользователе в различных источниках с которыми он взаимодействовал и собирает всю информацию о нем в один профиль.

• Если вы являетесь руководителем отдела продаж, то эта платформа поможет вам в контроле работы менеджеров и в автоматическом распределении заявок между ними, а также в анализе результата их работы.
• Если вы являетесь собственником малого и среднего бизнеса, то CRM поможет вам контролировать и оптимизировать расходы, увеличить доходы, автоматизировать рутину и даст возможность управлять своим бизнесом, а не выполнять данные задачи самостоятельно.
• Если вы являетесь начинающим предпринимателем, то система поможет вам использовать современные инструменты продаж, сократить расходы на сотрудников и аренду помещения и также контролировать свой бизнес с момента его создания.
• Если вы желаете организовать отслеживаемую работу менеджеров, получать отчеты по ней, не терять входящие заявки и организовать полную конфиденциальность данных о клиентах во избежание их слива, то CRM-система это то, что вам нужно.

• Для того, чтобы узнать об интересах и предпочтениях ваших клиентов.
• Для того, чтобы сообщать о своих услугах с помощью каналов взаимодействия с клиентами.
• Для защиты персональных данных.
• Для того, чтобы предвидеть поведение клиентов и эффективнее с ними работать.
• Для того, чтобы анализировать, когда именно стоит напомнить о своих услугах. Это необходимо, чтобы пользователь не перестал быть клиентом компании. А также провести аналитику, через какой именно канал связи это сделать.

Сравнение CRM и CDP систем можно начать с того, для кого они созданы и кем чаще всего используются.

CDP является центром данных, который используются чаще всего маркетологами. Программное обеспечение применяют для более глубокого анализа поведения пользователей, а также для сбора бизнес-информации о том, как можно ещё взаимодействовать со своим клиентом. CDP становится главным источником сведений о клиентах, так как программы позволяют выполнять централизацию сведений из различных систем и приложений, которые связаны с клиентами. Также системы позволяют использовать различные дополнительные функции: автоматизацию, моделирование данных и их качество, персонализацию. CDP обычно применяют в качестве инструмента для создания уникальных маркетинговых бизнес-стратегий. ПО определяет и сегментирует аудиторию для лучшей персонализации рекламных кампаний.

CRM могут применяться всей компанией, но используются обычно специалистами по продажам для сбора, отслеживания и обработки информации о потенциальных и реальных клиентах в процессе продажи. Маркетинговые функции также включены в СРМ-систему: интеграция сведений с программами для автоматизации маркетинга, сбор информации о продажах и прочие. CRM-программы хранят данные и запросы от клиентов, помогают с отслеживанием транзакций, анализируют процессы в каналах продаж, а также контролируют коммуникации с потребителями и собирают их обратную связь.

Разницу между CRM и CDP видно в том, как эти платформы собирают информацию и управляют ею.

CRM-система выполняет хранение данных пользователей, уже вступавших во взаимодействие с компанией. То есть программа работает со сведениями, поступающими от отдела продаж и маркетингового отдела. СРМ применяют для записи и аналитики коммуникаций клиента и организации. Она сохраняет контактную информацию, сведения о предпочтениях клиента, о совершённых транзакциях, а также прочие данные, которые вносятся менеджерами по продажам.

CDP собирают данные о клиентах из различных онлайн и автономных каналов, в том числе из СРМ, соцсетей, различных приложений, точек продаж, e-commerce транзакций и прочих. Платформа собирает данные и создаёт широкое представление о клиентах при помощи различных источников, в том числе его поведение и создание 360-градусного обзора пользователя. CDP-система сохраняет предпочтения и намерения клиентов, отслеживает их действия и аккумулирует все данные в хранилище информации. Цифровой след пользователя анализируется программой и сохраняется в базе данных.

Чтобы выбрать CRM и CDP систему, необходимо разобраться, какие именно функции выполняет каждая из них. CDP-платформы накапливают, классифицируют и хранят сведения о клиентах, которые будут использоваться для маркетинговых операций или для персонализации рекламных кампаний. Система может быть интегрирована с СРМ или с другими программами, которые также ориентированы на клиентов, для того, чтобы собирать информацию: географическое положение, возраст, намерения, покупки, какие страницы просматривались и прочее. Сведения используют для сегментации, аналитики и моделирования. CDP используют следующим образом:

• для внедрения, проверки и управления информацией;
• выявление свойств и сегментация характера действий пользователей;
• обнаружение профиля клиента;
• анализ поведения человека для более качественной сегментации;
• аналитика покупок пользователя для планирования контента или e-commerce;
• выполнение бизнес-аналитики на основании полученных данных для проведения рекламных кампаний;
• прогнозирование.

CRM- система отлично подойдёт для более качественного прямого взаимодействия с клиентами и оптимизации коммуникации. Программное обеспечение используется для создания информационной панели поддержки клиентов и для автоматизации рассылок сообщений или электронных писем. СРМ-программы имеют следующие функции:

• анализ информации, составление прогнозов и воронок продаж;
• обработка входящих звонков, рассылка сообщений и рекламных акций;
• телефонные продажи;
• анализ неудач и успехов в продажах, составление стратегии;
• обслуживание клиентов после продаж;
• автоматизация маркетинговых работ с помощью аналитики эффективности рекламных кампаний;
• облегчение закупок.

Платформа помогает автоматизировать работу бизнеса, управляя взаимодействием с клиентами, контролируя продажи, выполняя аналитику и автоматизацию всех бизнес-процессов. Программа управляет лидами, настраивает воронку продаж, выставляет счета, управляет задачами и их выполнением. Есть встроенная телефония, возможен обмен данными с 1С. Битрикс24 предлагает бесплатный тариф, есть коробочная и облачная версии.

Система применяется как для небольшого бизнеса, так и для средних и крупных предприятий. Она позволяет ставить задачи сотрудникам, контролировать рабочий процесс, оформлять отчёты и формировать счета, настраивать воронку продаж. Мегаплан имеет набор инструментов, который отлично подходит для командной работы. Сервис сохраняет всю информацию о взаимодействиях с клиентами.

Платформа для автоматизации работы интернет-магазинов, выполняет обработку заказов и маркетинговые задачи. Программа интегрируется с различными CMS, телефонией, 1С, аналитикой и службой доставки. Выполняются персонализированные рекламные рассылки, аналитика сотрудников, клиентов и их коммуникаций. Есть демо-версия программы.

Платформа позволяет собирать и обрабатывать данные о клиентах в едином центре, проводить сегментацию, следить за поведением клиентов. Программа предлагает готовые интеграции с СРМ, ERP системами, кассами. Mindbox производит анализ и выдаёт готовую статистику. ПО предлагает конструктор сценариев.

Программа предлагает единый API, который позволяет собирать аналитику на любой платформе - более двадцати серверных языков, Андроид, iOS. Сервис позволяет настраивать сегменты в сторонних приложениях для создания индивидуальной рекламы на основании поведения клиента. Вся информация о клиентах может быть загружена в выбранное хранилище за пару минут.

Система для автоматизации маркетинговых задач, данные о клиентах собираются в режиме реального времени из СРМ-систем, с сайтов, приложений, емейл-рассылок и т.д. Глубокая аналитика позволяет изучать аудиторию и окупаемость рекламных кампаний. Программа использует машинное обучение, предиктивный анализ, позволяет формировать рекламное предложение, которое с большой долей вероятности заинтересует клиентов.

Выбрать crm, cdp или dmp систему вы сможете, когда будете знать, для чего применяется каждая из них.

CRM изначально создавалась как платформа для отдела продаж, хотя сейчас такие программы применяются всей компанией. Такое ПО часто применяется как база данных для хранения информации о клиентах, запросах, об взаимодействии клиента с менеджером. СРМ отслеживает совершённые транзакции, анализирует продажи и контролирует работу всего коллектива.

DMP - это платформа, которая работает с cookie-файлами, как с главным идентификатором. Она собирает большую аудиторию, анализирует, обрабатывает информацию для последующей маркетинговой работы. Данные из системы используют и CRM, и CDP программы.

CDP-программы применяются для создания уникальных маркетинговых бизнес-стратегий. Программное обеспечение позволяет собрать информацию о клиенте из самых разных источников, сегментировать аудиторию и создавать индивидуальные рекламные кампании.

Системы взаимодействия с клиентами используют большой поток данных. СРМ и СДП платформы используют различные источники информации.

СРМ платформы применяют информацию, которая была получена непосредственно от пользователей, взаимодействующих с компанией. Менеджеры по продажам также могут помимо контактных данных, информации о транзакциях, предпочтениях и записи разговоров заносить в систему дополнительные сведения.

CDP системы собирают информацию из различных онлайн и офлайн площадок: приложений, транзакций в электронной коммерции, социальных сетей, интернет-платежей, поисковых запросов и прочих. Все данные сохраняются, анализируются и сегментируются.

Отличия CRM и CDP касаются также и того, как отслеживается путь клиента от начала поиска товара до его покупки. Например, если клиент ищет теннисную ракетку, то вначале он заходит на сайт производителя. После этого спустя несколько дней человек может увидеть рекламное объявление в социальной сети, которое и поможет ему совершить покупку.

В данном случае CRM не сможет отследить и идентифицировать клиента на различных платформах. Программное обеспечение не сможет определить путь, который прошёл клиент до покупки. Поэтому не получится грамотно оценить эффективность работы сайта, найти недочёты и устранить их.

CDP платформы в своей работе используют машинную память и отслеживают путь пользователь через PII (Personally Identifiable Information), то есть информации, которая отличает одного пользователя от другого, например, контакты, адрес, номер телефона и прочее. Программное обеспечение позволяет определять привычки и поведение пользователей. Поэтому CDP поможет отследить полный путь клиента к покупке и провести аналитику.

Программное обеспечение - это технический продукт, для внедрения которого необходима помощь ИТ-специалиста. CRM система имеет сложную структуру, которая связана с бизнес-задачами. Поэтому для её интеграции необходим программист как со стороны разработчиков, так и со стороны самой организации. Кроме того, часто требуется сервисная поддержка при изменении некоторых параметров, а также обучение сотрудников для грамотной работы с платформой.

Управлять CDP системой легче, обычно сложности могут возникнуть только при подключении data base. Платформа имеет сложные элементы во внутренней части, поэтому при работе маркетологу обычно не требуется помощь айти-специалистов. Но для внедрения программного обеспечения всё же работа программиста будет нужна.

CRM и CDP платформы имеют различный подход при сборе информации и формировании профиля клиента. Чем отличается CRM от CDP?

Работа СРМ системы полностью построена на той информации, которую получилось узнать при коммуникации клиента и компании. Сведения могут отслеживаться только у клиентов и известных пользователей. Поэтому искать потенциальных клиентов, и создавать рекламные кампании для новых пользователей CRM не может. CDP в этом случае явно имеет преимущество, так как собирает данные о всех пользователях - о клиентах, которые уже есть в базе данных, и тех, кто однажды мог зайти на сайт. Данная функция является очень важной для маркетологов.

• CRM используют для того, чтобы записывать и хранить историю взаимодействий клиента с компанией и сведения о нем. CDP же собирает все эти данные с различных сайтов и платформ, так же и с самого CRM.
• CRM в отличии от CDP практически не отслеживает пользователя и зафиксирует намерения клиента во время его обращения. Тогда как CDP на основе собранных данных о нем с различных источников предугадает его намерения.
• CRM в случае обращения пользователя с использованием разной контактной информации, скорее всего запишет его несколько раз. CDP же поймет что это один и тот же пользователь и соединит его данные в один профиль
• CRM это система для хранения предоставляемой клиентами информации, а CDP скорее система для предоставления этой информации, которая позволит создать персонализированные предложения.
• CRM хранит данные клиентов, которые открыто взаимодействовали с вами. CDP же собирает данные даже тех, кто предпочел их скрыть.

Точно выяснить что лучше: CRM или CDP не получится, так как тут важно что больше подойдет конкретной компании и понимать что это не взаимозаменяемые системы. CRM будет актуальна, если вы владелец маленького или начинающего бизнеса, а вот CDP поможет маркетологам автоматически собирать информацию о клиентах и создавать персональные предложения. Вы можете выбрать DMP, CRM и CDP системы для своего бизнеса в нашем каталоге решений.

Для того, чтобы узнать как правильно подобрать платформу клиентских данных прочитайте нашу статью, где мы дадим подробную инструкцию.