Служба поддержки является важным показателем в работе с клиентами и вам нужно проявить себя с лучшей стороны. Но как найти и нанять отличных специалистов? Самое важное, что нужно помнить, - это нанимать для личности.
Личность и характер, вот что действительно важно в этом деле. Навыкам работы в службе поддержки возможно обучиться, а вот если у сотрудника не хватает темперамента или коммуникации для того чтобы вписаться в ваш коллектив, либо если он не согласен с принципами вашей компании, тогда работа будет не простой.
К чертам характера, на которые следует обращать внимание, относятся трудовая этика, терпение и сочувствие. Вам нужен вдумчивый человек, который любит находить в жизни веселье и юмор. Но как выбрать личность? Как вы познакомитесь с кем-то за то короткое время, которое у вас есть, прежде чем вы примете решение?
Вот пять советов, которые помогут вам:
1. АБС - всегда скаут
Брэд Блэк, генеральный директор HUMANeX Ventures, называет секреты выдающихся сотрудников «ABS: всегда будьте скаутом».
Лучший инструмент для поиска отличных кандидатов, - это побудить ваших сотрудников нанимать своих друзей.
Это также может помочь расширить ваш выбор талантов, заглянув за пределы своего города или даже страны. Дополнительным бонусом является то, что если ваши представители службы поддержки клиентов работают в разных часовых поясах, вы можете использовать это, чтобы сделать вашу поддержку доступной в течение большего количества часов в день. Вот руководство по управлению удаленными группами обслуживания клиентов.
2. Получите информацию о личности из сопроводительного письма
Сопроводительное письмо - хорошее введение в чью-то личность. По крайней мере, качество их письма является ключом к тому, смогут ли они четко отвечать на электронные письма и чаты.
Также будет здорово, если вы сможете найти кандидатов, чей энтузиазм по поводу работы ярко проявится в их сопроводительном письме.
Прежде всего, энтузиазм - отличное качество обслуживания клиентов. Кроме того, приятно нанять кого-то, кто в восторге от вашей компании, а не просто ищет другую работу. Упоминание конкретных вещей, которые им нравятся в вашей компании, является хорошим показателем энтузиазма в вашей организации.
3. Как отсканировать резюме службы поддержки клиентов
Вам нужен помощник. Волонтерская работа может быть хорошим показателем, как и более очевидная предыдущая работа в сфере обслуживания клиентов.
Ответ на телефонные звонки или работа в розничной торговле могут быть полезным опытом для специалиста по обслуживанию клиентов. Особенно, если они все еще ищут вакансии, ориентированные на клиентов.
4. Как узнать личность по телефону
Две самые важные вещи, которые нужно усвоить во время просмотра экрана телефона: 1. Является ли этот человек социально развитым и 2. Будет ли он ладить с моей компанией и моей командой?
Опять же, трудно научить таким вещам, как когда говорить, а когда слушать, как правильно реагировать и правильный тон голоса. Вам нужен кто-то, у кого все это есть. И экран телефона должен это показать.
Стремится ли этот человек заполнить каждое затишье в разговоре болтовней? Или этот человек использует тишину с максимальной пользой? Позволяет ли этот человек вам закончить свои мысли? Вы чувствуете, что должны поддерживать разговор?
Помимо правил этикета, существуют тонкие различия в личностях: хотите ли вы пообщаться с этим человеком - уместный вопрос: вы будете проводить с ним много времени.
5. Скажите им, чтобы они работали
Лучший способ узнать, может ли кто-то выполнить эту работу, - это заставить его попытаться ее выполнить. Zendesk рекомендует удалить всю идентифицирующую информацию и попросить кандидата ответить на положительный и отрицательный тикеты.
Опять же, вы в основном смотрите на личность. В Forbes эксперт по обслуживанию клиентов Мика Соломон рекомендует аббревиатуру WETCO:
W означает тепло: простая человеческая доброта.
E означает сочувствие: способность чувствовать, что чувствует другой человек.
T означает командную работу: склонность к совместной работе, а не к работе в одиночку.
C означает «Добросовестность»: ориентация на детали, включая способность и готовность довести дело до конца.
O означает оптимизм: способность прийти в норму и не усваивать проблемы.
Заключение
Такие вещи, как расширенная электронная почта, программное обеспечение для чата или программное обеспечение службы поддержки, легко обучат кого-либо. Эти советы должны помочь вам найти кандидатов в службу поддержки, которые обладают индивидуальностью и темпераментом, чтобы успешно представить вашу компанию.
Ищете программное обеспечение для обслуживания клиентов? Ознакомьтесь со списком лучших программных обеспечений для обслуживания клиентов PicTech.