Программное обеспечение для работы с клиентами- это система заявок, которая документирует, отслеживает и разрешает запросы клиентов. Оно объединяет запросы клиентов из нескольких каналов (телефон, электронная почта, чат и социальные сети) в единый портал, чтобы агенты могли быстро и легко отвечать на запросы.
Программное обеспечение позволяет нескольким агентам работать с каждой заявкой, что облегчает совместную работу различных отделов для удовлетворения потребностей клиентов. Этот инструмент также предоставляет подробные отчеты и анализ взаимодействия с клиентами, помогая организациям оценить качество обслуживания своих клиентов.
Программное обеспечение для работы с клиентами помогает компаниям управлять и поддерживать отношения с клиентами. Этот инструмент может помочь вам реализовать следующие преимущества:
Сбор запросов клиентов по нескольким каналам: для работы с клиентами объединяет запросы клиентов с нескольких платформ в единый поток. Будь то звонок по телефону доверия, электронное письмо в службу поддержки или комментарий на вашей странице в социальной сети, инструмент генерирует заявку на каждый запрос клиента. Эти заявки автоматически добавляются в централизованный поток, гарантируя, что каждый запрос будет рассмотрен.
Сократите время, которое агенты тратят на каждую заявку: агенты могут помечать членов других команд или пересылать заявки нужной команде, направляя клиента к лучшему ресурсу. Стандартизированные ответы, легко редактируемые шаблоны и возможность одновременного ответа на несколько запросов сокращают время разрешения заявки.
Повышение уровня удовлетворенности клиентов благодаря более быстрому разрешению проблем: программное обеспечение позволяет пользователям расставлять приоритеты для заявок. Он также организует рабочий процесс разрешения заявок и позволяет агентам совместно работать над заявками. Это сокращает цикл разрешения и повышает уровень удовлетворенности клиентов.
Получите представление об эффективности работы группы: ПО для работы с клиентами предлагает аналитические возможности с настраиваемыми отчетами и панелями мониторинга, которые обеспечивают представление о производительности вашей группы поддержки. Узнайте, сколько времени занимает ваша команда, чтобы ответить, насколько заняты агенты в определенные дни недели и какие вопросы часто задают. Эта информация может помочь вам управлять агентами, улучшить их время отклика и повысить производительность.
База знаний: создание и управление централизованным хранилищем с возможностью поиска информации о частых и ранее осуществленных запросах и ответах.
Поддержка заявок: отслеживайте взаимодействия и автоматически генерируйте заявки для запросов клиентов и запросов на обслуживание.
Многоканальное общение: управление входящим и исходящим общением с клиентами по нескольким каналам, включая электронную почту, телефон, живой чат и социальные сети.
Управление очередью: управление очередью заявок и отслеживание времени ожидания входящих запросов, которые не были направлены.
Живой чат: общайтесь с клиентами, чтобы решать их вопросы в режиме реального времени.
Управление встречами: планирование и управление взаимодействиями с клиентами.
Удобство использования инструмента: плохое обслуживание клиентов вредно для бизнеса. Инструмент не должен замедлять работу агентов и увеличивать время отклика. Поэтому, прежде чем купить инструмент, протестируйте его и убедитесь, что графический интерфейс и обслуживание клиентов не слишком сложное или беспорядочное для ваших агентов. Многие разработчики ПО предлагают бесплатные пробные периоды для продукта.
Интеграция с существующими сторонними приложениями: Проверьте, поддерживает ли ваш инструмент и / или тарифный план интеграцю с другими инструментами, которые вы используете.
Чат-боты для улучшения самообслуживания клиентов: разработчики используют чат-ботов для разрешения запросов клиентов в режиме реального времени без заявки. Эта технология может имитировать взаимодействие с человеком и решать простые запросы о времени работы, контактной информации и обновлениях статуса. Он также может порекомендовать записи в базе знаний - например, если клиент не знает, как сбросить свой пароль, чат-бот направит его к пошаговому описанию процесса. Компании, использующие чат-ботов, сообщили о 70 % сокращении запросов на звонки, чат и / или электронную почту.
ИИ для повышения эффективности агентов: поставщики программного обеспечения для работы с клиентами внедряют искусственный интеллект (ИИ), чтобы помочь агентам работать эффективнее. Некоторые используют его для автоматической маркировки, категоризации и индексации заявок для удобства пользования, в то время как другие используют ИИ для определения уровня проблем клиентов и прогнозирования ответов в чате. ИИ также может порекомендовать внести изменения в существующие статьи, основываясь на том, как клиенты сообщают о своих проблемах, что облегчает поиск и понимание ответов.