CRM для гостиниц и отелей

Программы гостиничного бизнеса повышают общую производительность компании и оптимизируют работу конкретных направлений.

Операционный отдел обращается к отзывам постояльцев, информации о предпочтениях, чтобы выделить ресурсы на закрытие наиболее острых проблем. Сотрудникам становится понятно, как распределить средства, каким аспектам уделить больше внимания.

Отдел кадров, HR-ы используют данные из CRM, чтобы оценить производительность труда, найти точки роста персонала, организовать обучение, спланировать загрузку сотрудников.

Департамент управления финансами получает отчеты о текущих и планируемых расходах, доходах от бронирования. Платформа помогает сотрудникам спрогнозировать траты, выстроить бюджет, распределить деньги так, чтобы получить максимум выгоды и экономии.

Сервисные службы персонализируют и повышают качество обслуживания гостей, опираясь на информацию об их предпочтениях, уровне удовлетворенности, проблемах, обозначенных в отзывах.

Направление продаж и маркетинга использует CRM в качестве источника данных об аудитории, реакции клиентов на акционные предложения, текущем уровне лояльности. Опираясь на эту информацию, сотрудники корректируют рекламные стратегии, повышают вовлеченность, конверсии.

Оптимизируя работу каждого направления, платформы помогают компании в целом действовать четко, слаженно. В результате улучшается качество сервиса, увеличивается удовлетворенность гостей — растет прибыльность.

1. Автоматизация рутинных задач. CRM-платформы избавляют сотрудников от ручного отслеживания дат заездов, выездов, пожеланий клиентов. Программы отправляют подтверждения бронирования, счета, напоминания об оплате, высвобождая время персонала на задачи, которые невозможно автоматизировать.

2. Аналитика под рукой. Настраиваемые формы отчетов, обработка отзывов, комментариев помогают владельцам бизнеса и сотрудникам отделов принимать обоснованные решения относительно клиентского сервиса, маркетинговой стратегии.

3. Повышение качества и скорости коммуникаций с гостями. CRM для отелей и гостиниц содержат модули для организации общения с гостями. Системы отправляют напоминания, собирают оценки, принимают запросы, обратную связь. При согласии пользователя платформы рассылают новости отеля, информацию об услугах, акциях. Сообщения отправляются по каналам, наиболее удобным для клиентов. Таким образом с постояльцами налаживается долговременная личная связь, которая привязывает гостей к бренду, заставляет снова возвращаться в ваш отель.

4. Консолидация информации. Программы собирают и хранят данные о клиентах: контакты, сроки пребывания, особые запросы, дополнительные заказы. Разные отделы используют эту информацию для оптимизации работы своего направления.

5. Персонализированный сервис. CRM делит клиентов на группы по предпочтениям, поведению, способам взаимодействия, помогая формировать предложения, которые с большой вероятностью станут для них привлекательными. Платформы позволяют оперировать скидками, бонусами, специальными предложениями, дополнительными услугами для повышения лояльности гостей.

1. Интеграционные возможности. CRM-системы для гостиничного бизнеса показывают максимальную функциональность, когда бесшовно синхронизируются с другими программами для управления отелем. В таком случае изменения в одной системе немедленно отображаются, учитываются в другой. Отпадает необходимость отслеживать и вносить данные вручную, уменьшается риск ошибок, простоев.

2. Управление бронированием. CRM для отелей получают данные о свободных и занятых номерах, постояльцах, запросах на бронирование, пожеланиях. Система просчитывает лучшие варианты для гостей, подтверждает брони, отправляет обновленные данные в связанные системы. При этом у персонала есть возможность видеть все заявки, сортировать, изменять или отменять.

3. Сегментация постояльцев. Платформы получают информацию о клиентах из всех сопряженных систем. Это помогает группировать гостей по разным параметрам: возраст, предпочтения, география, формы оплаты, частота посещений. Настройка акций, предложений для каждой из групп создает у постояльцев ощущение персонализированного сервиса.

4. Системы коммуникаций. CRM-программы не только автоматизируют отправку, обработку сообщений клиентам, но и хранят информацию обо всех переписках, телефонных звонках. Таким образом системы коммуникаций помогают отслеживать общение с гостями и формировать рекомендации по его оптимизации.

5. Автоматизация операций. Платформы автоматизируют процессы бронирования, позволяют отказаться от ручной синхронизации данных из разных систем. Кроме того, CRM для гостиниц содержат модули учета, которые упрощают работу не только с постояльцами, но и с партнерами — формируют для них коммерческие предложения, создают счета, напоминания о платежах.

6. Отчетность, аналитика. Системы обрабатывают данные, предоставляют отчеты в разных форматах: от таблиц до инфографики. Бизнес получает подробную информацию для принятия взвешенных решений об оптимизации работы компании.

7. Управление маркетингом. Платформы предлагают комплексные возможности для реализации маркетинговой стратегии и формирования акций лояльности. Компания выбирает методы привлечения клиентов, каналы распространения информации, сегменты аудитории, а программа максимально упрощает воплощение этих идей.

Цена CRM-систем для отелей зависит от заложенных функций, количества и сложности модулей, масштаба платформы, поставщика.

Более дешевым вариантом станут системы для массового использования — они не специализированы под гостиничный бизнес и обладают базовым функционалом. Однако такие платформы не всегда способны решить важные для отелей задачи.

Стоимость облачных и коробочных решений строится по разным принципам. Коробочные программы требуют крупных единоразовых вложений. После их внедрения, настройки компании могут поддерживать работу самостоятельно или заказать платный сервис от поставщика или интегратора. Оплата облачных решений строится по модели подписки и зависит от количества используемых модулей, числа клиентов. Цена может быть фиксированной или выставляться в виде процента от количества бронирований или других параметров.

Можно найти и бесплатные CRM, но они будут жестко ограничены в функциях, сроках или количестве клиентов. Чаще всего их используют для проверки инструментария, интерфейса перед решением о покупке.

Для отельной индустрии разработаны сотни решений по управлению взаимодействием с гостями. TL: Guest Management System — один из таких инструментов. Программа сочетает функции CRM и сервиса для рассылок.

Система интегрируется с популярными АСУ, автоматизирует сегментацию клиентов и персонализирует общение с гостями с помощью модуля “Контакт-центр”. Благодаря TL: GMS отели повышают лояльность клиентов, экономят время сотрудников и упрощают управление данными.

Сервис помогает автоматизировать процессы и улучшить взаимодействие с гостями на всех этапах: от бронирования номера, до выезда из отеля.

Единой мерки для выбора подходящей CRM-системы для отеля нет. Программы для разных компаний требуют разного функционала. Однако мы рекомендуем обратить внимание на такие аспекты:

1. Текущие потребности бизнеса.

   Выбирайте систему, которая поможет решить проблемы, достичь целей компании. Расставьте приоритеты: определите, какие функции необходимы, а без каких можно обойтись.

   Задайте себе вопросы:

   a. Какой информациvи о гостях не хватает для принятия управленческих решений, улучшения сервиса.

   b. Какие задачи отнимают слишком много времени, нуждаются в автоматизации.

   c. С чем связана значительная часть негативных отзывов.

   d. Где узкие участки в работе отеля, с какими ошибками, накладками сталкиваются персонал и гости.

2. Удобство интерфейса.

   Оцените, насколько просто сотрудникам будет ориентироваться в инструментах платформы, понадобится ли дополнительное обучение. Не будут ли плюсы от автоматизации нивелированы минусами устаревшего интерфейса.

3. Тип распространения.

   Если вы не уверены, стоит ли внедрять облачное решение, определите, подходит ли IT-инфраструктура вашей компании для внедрения коробочного продукта. Готовы ли вы к самостоятельной поддержке системы. Насколько важен для бизнеса вопрос полного контроля программы.

4. Гибкость настройки.

   Вашему бизнесу предстоит расти, расширяться — подбирайте системы, в которых возможно масштабирование: увеличение числа клиентов, добавление или изменение модулей, настройка программы под новые требования.

5. Многоканальность и интеграция.

   Убедитесь, что система способна интегрироваться с текущим корпоративным ПО. Проверьте, может ли CRM работать сразу с несколькими источниками запросов от клиентов: приложения, почта, мессенджеры.

6. Автоматизация.

   Определите, какие задачи получится автоматизировать с помощью программы. Поможет ли это решить проблемы и минимизировать ошибки, с которыми сталкивается компания.

7. Мониторинг данных.

   Изучите систему отчетов и мониторинга. Убедитесь, что информации, которую они дают, достаточно для принятия финансовых и маркетинговых решений.