Что такое виртуальный ассистент в 2025 году: почему он нужен бизнесу, где применяется и как выбрать подходящее решение

В 2024 году исследовательская компания Gartner опубликовала отчет “Hype Cycle for Artificial Intelligence”, согласно которому технологии виртуальных агентов (IVA) преодолели пик завышенных ожиданий и входят в стадию зрелого внедрения, особенно в HR, поддержке клиентов и e-commerce. А по данным SOFTWARE OASIS около 70% средних и крупных предприятий уже используют виртуальных ассистентов для повышения операционной эффективности. Это означает, что если вы еще не используете их, то вам следует планировать внедрение прямо сейчас.

Если вы еще не задумывались о том, как личный виртуальный ассистент может помочь вашему бизнесу, то это статья для вас. Вы узнаете, что такое электронные помощники, как их можно использовать для развития своего малого бизнеса и какие решения подойдут именно вам.

Интеллектуальный виртуальный ассистент или виртуальный цифровой помощник (IVA или VPA соответственно) — это цифровая программа на базе искусственного интеллекта, которая понимает голосовые команды и естественный язык, может взаимодействовать с клиентами в разговорной форме. По сути, виртуальные цифровые помощники пользователя способны понимать человеческую речь и отвечать так же, как это делает человек, особенно когда речь идет о простых, повторяющихся запросах.

Хотя иногда их путают с чат-ботами, электронные помощники на самом деле гораздо сложнее. Когнитивная автоматизация процессов использует такие технологии, как обработка естественного языка (NLU/NLG), обработка изображений, распознавание образов и — что особенно важно — контекстный анализ для более интуитивного реагирования и лучшего распознавания речи.

Последние достижения в области искусственного интеллекта (ИИ) сделали виртуальных ассистентов более доступными и эффективными, поэтому они все чаще используются компаниями вместо простых чат-ботов.

Чат-боты в определенной степени имитируют человеческий диалог, но строго ограничены заданным сценарием. В то время как IVA ведут живое, контекстное общение, максимально приближенное к естественной человеческой беседе. Также виртуальный агент может интегрироваться с разными каналами связи — от живого чата до колл-ботов и корпоративных платформ. Это дает пользователям возможность выбирать удобный им формат общения — например, телефон, мессенджер или внутренние системы цифрового рабочего места.

Одним из огромных преимуществ интеллектуального виртуального агента является то, что он способен отслеживать информацию на протяжении всего разговора и учиться по ходу дела. Например, если пользователь задает вопрос о заказе и вводит номер заказа, виртуальный агент сохраняет эту информацию и позже может обратиться к ней разговоре. Если следующий вопрос будет касаться изменения адреса доставки, бот все равно будет знать, кто и о чем говорит. Это означает, что виртуальные ассистенты способны давать точные и персонализированные ответы на запросы и со временем становятся только лучше.

Благодаря этим уникальным возможностям, рынок виртуальных ассистентов с ИИ непрерывно растет больше чем на 35% в год. По данным Market.us (2024) год назад он оценивался в 15,3 миллиарда долларов, а к 2033 году достигнет почти 310 миллиардов.

Чтобы лучше понять, как устроена работа электронных ассистентов и насколько это продвинутый инструмент автоматизации, предлагаем рассмотреть технологии, которые лежат в их основе. Ведь современные VPA — это не просто скрипты, а сложные интеллектуальные системы, которые используют искусственный интеллект, машинное обучение и технологии обработки естественного языка.

Программное обеспечение с искусственным интеллектом — это ядро любого виртуального персонального помощника, отвечающее за его функциональность. ИИ помогает производить больше бизнес-операций за счет оптимизации рабочих процессов и предиктивной аналитики. Он сокращает время отклика на запросы клиентов, выстраивает работу с пользователями с разными языками общения, культурами и даже настроением и, конечно, экономит время, автоматизируя низкоуровневые задачи с помощью VPA.

Платформы разговорного ИИ помогают разрабатывать и внедрять решения для автоматизации обслуживания и привлечения клиентов, а также для организации взаимодействия человека и компьютера с помощью обработки и генерации естественного языка. Они в большей степени ориентированы на клиента, чем традиционное программное обеспечение на базе ИИ. С помощью этой технологии виртуальные агенты выступают в качестве связующего звена, помогая клиентам выполнять задачи без участия сотрудника компании.

IVA способны понять и ответить на любой запрос, даже если он не был заранее предусмотрен в сценарии. Благодаря сочетанию обработки естественного языка (NLP), понимания естественного языка (NLU), машинного обучения и искусственного интеллекта виртуальные помощники могут распознавать человеческую речь, интерпретировать намерения пользователя и отвечать так, чтобы имитировать человеческий разговор.

Используя машинное и глубокое обучение, виртуальные агенты могут накапливать лексический запас, распознавать сленг и неправильно написанные слова и адаптироваться к новым формулировкам. 

Способность к самообучению — ключевой фактор для понимания того, что такое IVA или почему он может быть настолько эффективен в решении бизнес-задач. Именно эта способность определяет, станет ли конкретное технологическое ИИ-решение успешным, или, наоборот, подорвет доверие пользователей, если автообучение в нем реализовано недостаточно качественно.

Возможно, вас удивит тот факт, что телефон по-прежнему является предпочтительным каналом для пользователей (72% пользователей предпочитают звонить в службу поддержки, а не использовать решения для самообслуживания, такие как портал). Именно поэтому голосовые технологии на основе ИИ на разных языках также имеют решающее значение для того, чтобы пользователи чувствовали себя комфортно, обращаясь к виртуальному помощнику.

А поскольку человеческий опыт всегда ценится, виртуальный агент может также выступать в качестве дополнительного цифрового персонала, помогающего специалистам. Например, ITSM-специалистам для сортировки ИТ-поддержки или сложных запросов.

К тому же, виртуальные помощники доступны для решения вопросов в нерабочее время, что в глобальном масштабе снимает с работодателя сложный выбор между оплатой сверхурочных и потенциальной потерей клиента или сотрудника.

Автоматизация рутинных задач, таких как назначение встреч, создание и рассылка маркетинговых писем, автоматическое реагирование на запросы службы поддержки клиентов или формирование счетов-фактур, высвобождает ваше время для решения важных ежедневных задач. И даже если у вас есть сотрудники, готовые облегчить нагрузку, использование IVA позволит им сосредоточиться на более приоритетных функциях, таких как маркетинг в социальных сетях и управление проектами или решение сложных задач в службе поддержки.

Если у вашего предприятия есть потребность в выполнении повторяющихся задач, но не хватает ресурсов для увеличения численности персонала, виртуальный помощник станет отличным подспорьем.

При этом, признаем, что ИИ-ассистент — не всегда единственно верное решение. Если сомневаетесь, напишите нам — и мы бесплатно подскажем, стоит ли идти в эту сторону или лучше выбрать другое решение.

Независимо от размера вашего бизнеса, всегда найдутся области, которые могут выиграть от использования онлайн ассистента. Ниже мы рассмотрим ряд сфер, где активно применяются персональные VDA.

Виртуальные помощники отлично подходят для решения HR задач, которые обычно требуют от сотрудников поиска информации в базе знаний или на главном сайте компании. Согласно отчету Deloitte, 74% руководителей компаний считают, что внедрение ИИ и персонализированных цифровых ассистентов уже в ближайшие годы станет стандартом в управлении персоналом.

VA позволят сотрудникам получить HR-информацию, не проходя через громоздкий процесс входа в систему и поиска информации в базах знаний. По мере развития виртуальной помощи с использованием обработки естественного языка и генерации естественного языка, электронные ассистенты смогут действовать от имени сотрудников и решать все более сложные задачи.

VDA также являются мощным инструментом в процессе подбора персонала. Они могут брать на себя часть функционала рекрутера. Уже сейчас интеллектуальные ассистенты на базе ИИ (например, Paradox Olivia или HireVue) не только обрабатывают отклики и планируют собеседования, но и проводят видеоинтервью с оценкой софт-скилов (soft skills) кандидатов.

В приложениях, ориентированных на поиск, виртуальные помощники помогают с часто задаваемыми вопросами и навигацией, обеспечивают голосовой поиск вакансий, дают кандидату возможность контролировать и отслеживать весь процесс.

Виртуальные помощники упрощают работу, делая ее удобнее как для рекрутеров, так кандидатов. Они помогают быстрее закрывать вакансии и повышают уровень удовлетворенности соискателей.

Онлайн-ассистенты на базе GPT и других LLM уже давно не просто информируют о статусе заказа и рассылают информацию об акциях и специальных предложениях. Они научились управлять базой клиентов, помогают покупателю подобрать товар по параметрам, объясняют различия между моделями, уточняют наличие и могут сформировать заказ или оформить возврат прямо в диалоге.

Виртуальный помощник помогает записать клиента на прием или перенести запись на другое время. Этот удобный и простой инструмент может использоваться в клиниках, стоматологиях, салонах красоты и в любой другой организации оказывающей персональные услуги. Сюда же можно отнести службы доставки. С помощью интерактивных ассистентов клиенты легко получают информацию о статусе заказа, назначают дату выдачи.

Банки также используют программные решения виртуальной помощи для оптимизации своих ежедневных запросов. Больше не нужно звонить в службу поддержки, чтобы узнать информацию об остатке на счете. Банковские VDA развиваются в сторону мультиканальных AI-ассистентов, которые могут распознать голос клиента, учитывать историю операций и даже давать персональные финансовые советы в чате. Некоторые банковские виртуальные помощники управляются голосом, помогая сэкономить время на наборе текста.

Список отраслей, где эффективно применяются сервисы онлайн ассистентов, можно продолжать бесконечно. И с каждым годом все больше компаний внедряют эту технологию в свой бизнес, освобождая людские ресурсы для решения более сложных задач.

Возможно несколько вариантов создания и внедрения голосового помощника. Первый — разработка собственного сервиса под ключ. Процесс может быть достаточно дорогостоящим и занять продолжительное время. Второй вариант проще и экономичнее — использовать уже готовое решение. Вендоры предлагают огромное количество программ, которые уже содержат все необходимое для создания и запуска умного виртуального помощника: шаблоны для создания скрипта звонка, инструменты настройки программы, вам остается загрузить базу контактов, интегрировать работу ПО с другими ресурсами и запустить ассистента в работу. Так вы экономите деньги на разработке и лицензии. В статью расходов войдет оплата сервиса и связи, в случае если вы выбираете голосового виртуального ассистента. 

Давайте рассмотрим пример, чтобы было понятно, как работает голосовой ассистент. Представьте, что клиент звонит своему поставщику электроэнергии, чтобы узнать потребление за последний месяц.

Получив звонок, callbot поприветствует пользователя и спросит: 'Чем могу помочь?'. С помощью технологии распознавания речи (ASR — Automatic Speech Recognition) он поймет запрос клиента и в естественном диалоге уточнит детали, например: адрес, период потребления или другие параметры.

Современные виртуальные помощники на базе больших языковых моделей (LLM) способны понимать разные формулировки и вариации вопросов, вести диалог естественно и без жестких скриптов. Система расшифрует услышанные предложения в контексте, проанализирует их и ответит на вопрос, преобразовав текст в голос, благодаря системе TTS (Text To Speech). Именно это и услышит клиент в конечном итоге. Если вопрос слишком сложный или нестандартный, ассистент перенаправит клиента к живому оператору.

Наконец, самое главное — после завершения разговора ассистент оценит его ход, выявит сильные и слабые стороны, чтобы обучиться и улучшить свою работу в похожих ситуациях в будущем.

Важно помнить, что возможности виртуальных помощников зависят от используемого программного обеспечения. Простые системы опираются на ограниченный набор ключевых слов и могут не понять нестандартные запросы — тогда они переведут клиента к оператору. Современные же ассистенты с ИИ способны отвечать на широкий спектр вопросов, фильтровать сторонние шумы и звуки, адаптироваться к разным стилям общения.

Если вы пока не готовы внедрять полноценного виртуального помощника, но хотите понять, какие рутинные задачи он мог бы автоматизировать, попробуйте такие альтернативные варианты.

Если вы все же решились и находитесь на пути к внедрению виртуального ассистента, то знайте — вы не просто в тренде, вы действительно движетесь в сторону более эффективной и рентабельной модели работы. И хотя ИИ-помощники не идеальны и не всегда могут в полной мере удовлетворить все запросы компании, тем не менее, они отлично справляются с автоматизацией коммуникаций, повышают скорость обработки обращений, обеспечивают более высокий уровень сервиса.

При этом важно не допустить, чтобы ИИ стал лишь барьером, через который пользователи должны "пройти", чтобы быстро связаться с человеческим агентом. Особенно в сложных и нестандартных ситуациях.

Чтобы внедрение виртуального ассистента действительно улучшило клиентский опыт, убедитесь, что ваш помощник:

• справляется с резкими всплесками обращений;
  
• обучается на данных и со временем становится точнее и эффективнее в своих взаимодействиях с пользователем;
  
• общается вежливо, понятно, предлагает релевантную информацию, отвечающую запросу клиента — и действительно помогает, а не раздражает.
  

Инвестируя в создание такого осмысленного пользовательского опыта, вы укрепляете лояльность клиентов и повышаете ценность вашего бренда. 

Если вам нужна помощь в выборе или внедрении виртуального помощника, оставьте заявку — и мы подскажем оптимальное решение с учетом ваших бизнес-задач и ресурсов.