Cодержание
- Как использовать чек-листы для аудита и контроля?
- Как правильно составить чек-лист аудита
- Каких результатов можно добиться, если использовать чек-листы в приложении MD Audit
- Fashion-ритейл. MODIS
- Fashion-ритейл. Zenden
- Fashion-ритейл. LIME
- Банки. Альфа-Банк
- Продуктовый ритейл. Слата
- Фитнес-клубы. URBANFIT
- Ресторанные сети. Burger King
- Таких результатов может добиться каждый, если будет использовать чек-листы в приложении MD Audit
Чек-листы для аудита сегодня используются повсеместно. В месяц поисковая система Яндекс получает запрос «чек-лист» около 150 тыс. раз. В бизнесе этот инструмент также применяется для решения многих задач: контроля продавцов, мониторинга исполнительности персонала, оценки качества работы сотрудников по чек-листу и прочего. Расскажем о том, как использовать чек-листы для контроля и покажем топ-7 примеров реальной пользы для компаний от использования специализированных ИТ-систем для проведения аудита по чек-листам.
Как использовать чек-листы для аудита и контроля?
Для нетерпеливых сразу ответ: как угодно. Не существует никаких ограничений на то, как именно можно использовать чек-листы для аудита и контроля — все зависит только от вашей фантазии. Однако есть одна область, где этот инструмент особенно удобен и его использование дает хорошие результаты. Речь о контроле продавцов на предмет качества выполнения операций или соблюдения стандартов.
Например, в торговой сети есть стандарт обслуживания клиентов. Чтобы проверить насколько хорошо его соблюдают продавцы, можно выделить его основные смысловые элементы и на их основе составить чек-лист. Затем по этому чек-листу проверить сотрудников и подсчитать результат.
Таким же образом можно составить чек-листы для аудита любого регламентированного процесса: открытие магазина, контроль чистоты в торговом зале, приемка товара, проверка качества работы клининга и так далее.
Как видите, все довольно просто. Нужно только правильно составить чек-лист.
Как правильно составить чек-лист аудита
На этот счет могут быть разные мнения, но мы в MD Audit придерживаемся следующей методики.
Шаг 1. Выбрать цель аудита по чек-листу
Правильно сформулированный вопрос — это половина ответа. Это работает и при составлении чек-листов: первым делом нужно определить, какой результат вы хотите получить в результате проведения аудита по этому чек-листу.
При определении цели важно понять, какое подразделение компании этот чек-лист будет использовать. Потому что один и тот же бизнес-процесс можно проверять с разных позиций и точек зрения. Например, отдел HR может проверять исполнительность директоров магазинов, чтобы определить кандидатов для кадрового резерва, а розничный департамент больше будет интересовать контроль продавцов и соблюдение ими установленных KPI.
После того, как цель выбрана, необходимо ее декомпозировать до уровня операционного исполнения. В качестве примера покажем как будет выглядеть декомпозиция цели повышения NPS в рамках системы MD Audit:
Шаг 2. Определить объекты контроля
Когда цель проверки выбрана, нужно решить на каких объектах следует проводить эту проверку. Например, в рамках одной и той же цели можно организовать проверки и торгового зала, и подсобных помещений магазина, а в рамках другой — складские помещения.
Шаг 3. Сформулировать вопросы
Это один из важнейших шагов, потому что от правильности формулировки вопросов во многом будут зависеть результаты аудита. Приведем несколько правил составления вопросов.
- Правило 1. Формулировка вопроса должна быть ясной, понятной, с четкими критериями оценки без двойных толкований.
- НЕПРАВИЛЬНО: Очередь в кассу отсутствует. Пояснение: Вопрос неоднозначный. Один проверяющий посчитает очередью 10 человек, а другой — 3.
- ПРАВИЛЬНО: Очередь в кассу 4 человека и менее.
- Правило 2. Желательно формулировать вопрос так, чтобы он предполагал ответы «Да» или «Нет».
- НЕПРАВИЛЬНО: Как работает кондиционер в торговом?
- ПРАВИЛЬНО: Кондиционер в торговом зале исправен.
- Правило 3. В тексте вопроса желательно избегать использования частицы «не».
- НЕПРАВИЛЬНО: На столе кассира не находится ничего лишнего.
- ПРАВИЛЬНО: На столе кассира отсутствуют посторонние предметы.
- Правило 4. В тексте вопроса нужно отразить один самый важный критерий оценки.
- НЕПРАВИЛЬНО: Правила презентации товара по количеству, цвету, размерам, моделям, принципу гардеробности, принципам представления продукта соблюдены. Пояснение: 6 критериев оценки.
- ПРАВИЛЬНО: Правила презентации товара по принципу гардеробности соблюдены. Пояснение: 1 критерий оценки.
- Правило 5. Чтобы облегчить аудитору понимание вопроса, сделайте подсказки.
- Текстовые — чтобы избежать неоднозначности, давайте подробное пояснение к сложному моменту. Вопрос: Витрина чистая. Пояснение: Следы скотча, отпечатки пальцев, разводы отсутствуют.
- Эталонные фото — показывайте пример, который проще увидеть, чем читать текстовое описание. Вместо описания того, как должна выглядеть правильно оформленная витрина, просто приложите фотографию.
Шаг 4. Определить периодичность проведения аудита по чек-листу
Получить результаты от проведения аудита по чек-листу можно только в случае его регулярности. Определить периодичность проведения проверок можно на основе цели.
- Краткосрочная цель — проверки проходят часто (1, 2, 3 раза в неделю или каждый рабочий день).
- Долгосрочная цель — проверки проходят редко (1, 2 раза в месяц, раз в квартал).
Шаг 5. Определить участников аудита по чек-листам
Не менее важным действием, чем составить вопросы, будет определить участников процесса аудита: будет это вся иерархическая вертикаль или только отдельные сотрудники.
- Полный цикл аудита: Операционный директор → Дивизиональный директор → Региональный директор → Директор магазина
- Сокращенный цикл аудита: Региональный директор → Директор магазина
- Самопроверки магазина: Директор магазина
Каких результатов можно добиться, если использовать чек-листы в приложении MD Audit
Можно много рассказывать о теоретических возможностях использования приложений с чек-листами для проведения аудитов. Вместо этого правильнее и проще будет рассказать о том, каких результатов добиваются компании с использованием электронных чек-листов в приложении MD Audit.
Fashion-ритейл. MODIS
Цели
Основной задачей проекта было выявление и устранение каналов потерь в магазинах сети. Для этого необходимо было решить следующие задачи:
- Определить потери. Найти и проанализировать каналы потерь в магазинах.
- Оптимизировать работу с ЧОП. Разработать алгоритмы и механизмы взаимодействия с частными охранными предприятиями (ЧОП) для сокращения потерь.
- Увеличить качество услуг. Повысить качество исполнения подрядчиками своих договорных обязательств.
- Снизить расходы. Оптимизировать расходы на охранные услуги, чтобы снизить затраты на оплату работы сотрудников ЧОП.
Решения
Для достижения поставленных задач была проведена комплексная работа, включающая следующие шаги:
Разработка чек-листов:
1. Созданы чек-листы для контроля сотрудников магазинов на основе действующих регламентов по сохранности товарно-материальных ценностей.
2. Разработаны чек-листы самопроверки для директоров магазинов, что позволило усилить внутренний контроль.
Взаимодействие с подрядчиками.
1. Совместно с охранными компаниями разработан чек-лист контроля качества исполнения сотрудниками ЧОП своих обязанностей.
2. Подрядчики были подключены к системе MD Audit, что обеспечило прозрачность и контроль качества их работы.
Договорные изменения.
1. В договорах с подрядчиками добавлен пункт о перерасчетах стоимости услуг в пользу заказчика при выявлении несоответствий качества услуг заявленному.
Регулярные проверки.
1. Организованы регулярные аудиты по чек-листам работы охранных компаний с использованием приложения MD Audit, что позволило своевременно выявлять и устранять нарушения.
Результаты
Реализация предложенных решений принесла значительные результаты:
- Сокращение потерь. Благодаря внедрению новых чек-листов и регулярным проверкам в приложении MD Audit удалось сократить потери на 5% в межинвентаризационный период. Это стало возможным благодаря своевременному анализу и устранению выявленных нарушений.
- Оптимизация расходов. За 6 месяцев удалось снизить затраты на охрану объектов на 7,5%. Это было достигнуто за счет выявления и замены неэффективных подрядчиков, а также заключения договоров с новыми партнерами на более выгодных условиях.
- Увеличение NPS. За 8 месяцев использования системы MD Audit показатель Net Promoter Score (NPS) вырос с 46% до 53%, что свидетельствует о повышении удовлетворенности клиентов качеством охранных услуг.
Таким образом, комплексный подход к оптимизации контроля охранных услуг позволил не только сократить товарные потери и расходы на подрядчиков, но и повысить качество обслуживания, что положительно сказалось на общем уровне удовлетворенности клиентов.
Fashion-ритейл. Zenden
Цели
Проект включал достижение нескольких целей, которые включали:
- Снижение затрат на расходные материалы. Необходимо было уменьшить расходы на материалы, используемые в рутинной деятельности компании: бумага, канцелярия, тонер для принтеров и т.д.
- Увеличение операционной эффективности персонала. Повышение продуктивности сотрудников для более эффективного выполнения работы.
- Увеличение качества сервиса. Улучшение уровня обслуживания клиентов для повышения их удовлетворенности.
- Оптимизация затрат. Общая оптимизация расходов для повышения рентабельности бизнеса.
Решения
Для достижения поставленных целей была реализована серия стратегических решений.
Оцифровка процессов.
1. Все существующие чек-листы для аудита операционных стандартов были оцифрованы и интегрированы в систему MD Audit, что позволило упростить и ускорить процесс контроля.
Разработка новых чек-листов.
1. Составлены новые чек-листы для аудита качества соблюдения операционных стандартов, что обеспечило более точный контроль и выявление отклонений.
Самопроверки.
1. Часть проверок, ранее выполняемых аудиторами, была заменена на самопроверки, что позволило сократить время и ресурсы, затрачиваемые на аудит.
Контроль мерчандайзинга.
1. Дополнены стандарты мерчандайзинга, а их контроль также перенесен в систему MD Audit, что обеспечило более строгий и систематизированный подход.
Удаленный контроль.
1. Организован удаленный контроль магазинов с использованием чек-листов и фотоотчетов в приложении MD Audit, что позволило снизить затраты на командировки и повысить оперативность проверок.
Результаты
Внедрение предложенных решений привело к значительным улучшениям в операционной деятельности:
- Улучшение качества сервиса. Внутренняя оценка качества сервиса выросла с 74% до 91%, что свидетельствует о значительном повышении уровня обслуживания клиентов.
- Снижение затрат на командировки. Благодаря организации удаленного контроля продавцов, затраты на командировки были снижены на 3%.
- Повышение исполнительной дисциплины. Исполнительная дисциплина сотрудников выросла с 50% до 96%, что говорит о том, что благодаря проверкам, сотрудники стали относиться к выполнению своих обязанностей более ответственно.
- Снижение затрат на расходные материалы. Оптимизация процессов позволила сократить расходы на материалы, что положительно сказалось на общей рентабельности компании.
- Интеграция в обучение. Система MD Audit интегрирована в бизнес-процесс обучения сотрудников, что обеспечит дальнейшее повышение квалификации и эффективности персонала.
Таким образом, комплексный подход к оптимизации процессов и затрат позволил не только улучшить качество сервиса и дисциплину, но и значительно сократить расходы, что в итоге повысило общую эффективность бизнеса.
Fashion-ритейл. LIME
Цели
Проект подразумевал достижение следующих целей:
- Оптимизация работы директоров магазинов. Необходимо было усовершенствовать процесс составления фотоотчетов, чтобы сделать его более эффективным и менее трудозатратным.
- Повышение квалификации персонала. Важно было поднять общий уровень квалификации сотрудников, чтобы улучшить качество работы и обслуживания.
Решения
Для достижения поставленных целей была реализована комплексная стратегия, включающая следующие шаги:
Использование расширенного модуля фотоотчетов.
1. Работа по составлению фотоотчетов была организована с помощью расширенного модуля фотоотчетов MD Audit. Это позволило автоматизировать процесс и сделать его более удобным для пользователей.
Оптимизация процесса постановки задач.
1. Был отработан процесс постановки задач, сбора результатов и последующего анализа причин создания претензий к фотоотчетам. Это обеспечило более четкое понимание требований и улучшило качество отчетов.
Результаты
Внедрение предложенных решений привело к значительным улучшениям в работе директоров магазинов и общему уровню квалификации персонала:
- Сокращение времени на фотоотчеты. В 2 раза сократилось время, которое требуется директорам магазинов на выполнение фотоотчетов. Это освободило ресурсы для выполнения других важных задач, например, контроля продавцов, и увеличило эффективность работы.
- Оптимизация рабочей деятельности. Сократилось количество бумажной и рутинной работы, что позволило оптимизировать рабочую деятельность директоров магазинов и региональных управляющих. Это также способствовало снижению стресса и повышению удовлетворенности сотрудников.
- Увеличение точности аналитики и эффективности обучения. Благодаря аналитике фотоотчетов появилось более точное понимание, на чем делать акцент при личных визитах и при обучении сотрудников магазинов. Это позволило более эффективно планировать обучение и улучшать качество обслуживания.
Таким образом, комплексный подход к оптимизации процесса составления фотоотчетов и повышению квалификации персонала позволил значительно улучшить эффективность работы магазинов, облегчить работу сотрудникам, а также повысить качество обслуживания клиентов.
Банки. Альфа-Банк
Цели
Проект включал следующие цели:
- Повышение качества обслуживания в офисах. Основной задачей было улучшение взаимодействия с клиентами и повышение их удовлетворенности.
- Стимулирование сотрудников к соблюдению корпоративных стандартов обслуживания. Важно было мотивировать персонал следовать установленным стандартам для обеспечения высокого уровня сервиса.
Решения
Для достижения поставленных целей была реализована комплексная стратегия, включающая следующие шаги:
Разработка чек-листов.
1. На основе корпоративных стандартов обслуживания были составлены чек-листы, которые стали основой для систематического контроля качества работы сотрудников.
Регулярный контроль.
1. Организован регулярный контроль качества обслуживания с использованием чек-листов в приложении MD Audit. Это позволило оперативно выявлять и устранять недостатки в работе персонала.
Обучение сотрудников.
1. На основании результатов проверок по чек-листам было организовано обучение сотрудников, направленное на повышение их квалификации и приверженности корпоративным стандартам.
Результаты
Внедрение предложенных решений привело к значительным улучшениям в качестве обслуживания и операционной деятельности:
- Рост удовлетворенности клиентов. Коэффициент удовлетворенности клиента (CSI) вырос на 20%, что свидетельствует о значительном улучшении качества обслуживания и повышении лояльности клиентов.
- Увеличение показателя клиентских отзывов. Показатель клиентских отзывов (VoC) увеличился на 22%, что говорит о более активном взаимодействии клиентов с компанией и их положительном опыте.
- Улучшение работы с CRM. Качество заполнения карточек клиентов в CRM-системе выросло на 16%, что обеспечило более точное и полное ведение клиентской базы.
- Снижение операционных рисков. Снизилось количество ошибок в процессе заключения договоров с новыми клиентами, что позволило уменьшить операционные риски и повысить надежность бизнес-процессов.
Таким образом, комплексный подход к улучшению качества обслуживания и стимулированию сотрудников следовать корпоративным стандартам позволил не только повысить удовлетворенность клиентов, но и улучшить внутренние процессы, что в итоге положительно сказалось на общем уровне сервиса и эффективности работы банка.
Продуктовый ритейл. Слата
Цели
Проект включал следующие цели:
- Оптимизация бизнес-процессов в торговой сети. Необходимо было усовершенствовать внутренние процессы для повышения общей эффективности работы.
- Получение прозрачной картины операционной деятельности. Важно было обеспечить полную видимость всех операций для лучшего управления и контроля.
- Снижение трудозатрат сотрудников. Требовалось сложность работы сотрудников, занимающихся проверками, чтобы освободить ресурсы для других задач.
Решения
Для достижения поставленных целей была реализована комплексная стратегия, включающая следующие шаги:
Регулярные проверки.
1. В каждом подразделении организованы регулярные аудиты по чек-листам с настроенной автогенерацией проверок, что обеспечило систематический подход к контролю.
Маршрутизация задач.
1. Настроена маршрутизация, позволяющая автоматически передавать задачи другому подразделению, если сам магазин не может с ними справиться, что повысило оперативность и эффективность решения проблем.
Контроль мерчандайзинга.
1. С помощью инструмента «Фотоотчеты» организован процесс контроля отдела мерчандайзинга, включая проверки выкладки на полках, соответствие планограммам и подготовку к промоакциям.
Сбор обратной связи.
1. С помощью инструмента «Опросы» налажен регулярный сбор обратной связи от магазинов по различным вопросам, что позволило учитывать мнение сотрудников и улучшать процессы.
Аналитика и отчеты.
1. Настроены BI-отчеты, которые позволяют руководству анализировать результаты аудитов по чек-листам, оценивать текущую ситуацию в компании и принимать обоснованные управленческие решения.
Результаты
Внедрение предложенных решений привело к значительным улучшениям в операционной деятельности и управлении:
- Единое информационное поле. Создано единое информационное пространство для всех ключевых подразделений, что улучшило координацию и взаимодействие между ними.
- Прозрачность процессов. Обеспечена прозрачность проверок и аналитики, что позволило улучшить коммуникацию между подразделениями и быстрее реагировать на отклонения в процессах.
- Повышение эффективности. Благодаря использованию приложения MD Audit время проведения аудита по чек-листу в среднем сократилось на 50%, что освободило ресурсы для более детального контроля продавцов и других сотрудников, а также увеличило скорость принятия решений.
Таким образом, комплексный подход к оптимизации бизнес-процессов и внедрению современных инструментов контроля и аналитики позволил значительно повысить эффективность работы торговой сети, улучшить коммуникацию и обеспечить более быстрое и обоснованное принятие управленческих решений.
Фитнес-клубы. URBANFIT
Цели
Проект подразумевал достижение следующих целей:
- Привязка KPI управляющих к результатам аудитов. Необходимо было установить четкую связь между показателями эффективности управляющих и результатами регулярных проверок.
- Выявление неэффективных управляющих. Важно было определить сотрудников, чья работа не соответствует установленным стандартам, для последующего улучшения их эффективности.
Решения
Для достижения поставленных целей была реализована комплексная стратегия, включающая следующие шаги:
Разработка чек-листов.
1. Составлены для полного и глубокого аудита качества работы фитнес-клуба, включающие 140 вопросов. Также разработаны отдельные чек-листы для открытия и закрытия заведения, что обеспечило всесторонний контроль.
Планирование проверок.
1. Спланирован график проверок по чек-листам в приложении MD Audit, что позволило систематизировать процесс аудита и обеспечить его регулярность.
Привязка KPI к аудитам.
1. KPI управляющих были привязаны к результатам регулярных аудитов по чек-листам, что стимулировало их к поддержанию высокого уровня качества работы.
Возможность самопроверок.
1. Для управляющих создана возможность проведения самопроверок, что позволило им подготовиться к проверке и самостоятельно выявлять и устранять недостатки.
Результаты
Внедрение предложенных решений привело к значительным улучшениям в управлении и качестве работы фитнес-клубов:
- Рост среднего балла по чек-листу. За 5 месяцев регулярных проверок с помощью приложения MD Audit средний балл по чек-листу вырос с 97,7% до 99,7%, что свидетельствует о повышении качества работы клубов.
- Выявление и обучение аутсайдеров. Были выявлены сотрудники-аутсайдеры, которым было предоставлено дополнительное обучение. Также проведена ротация персонала, что позволило улучшить общую эффективность команды.
Таким образом, комплексный подход к привязке KPI управляющих к результатам аудитов и внедрению системы самопроверок позволил значительно повысить качество управления фитнес-клубами, улучшить показатели работы и обеспечить более высокий уровень обслуживания клиентов.
Ресторанные сети. Burger King
Цели
Проект включал в себя следующие целей:
- Регулярный мониторинг качества клининговых услуг. Необходимо было установить систематический контроль за качеством услуг клининговых компаний.
- Повышение качества услуг. Важно было улучшить уровень клининговых услуг для соответствия высоким стандартам компании.
- Прозрачные коммуникации. Требовалось наладить четкие и прозрачные коммуникации между заказчиком и исполнителем услуг для повышения эффективности взаимодействия.
Решения
Для достижения поставленных целей была реализована комплексная стратегия, включающая следующие шаги:
Разработка чек-листов.
1. Были разработаны и внесены в приложение MD Audit чек-листы, отражающие критерии качества предоставления клининговых услуг. Это позволило стандартизировать процесс оценки и обеспечить объективность проверок.
Интеграция с MD Audit.
1. Подрядчики были подключены к системе MD Audit, что обеспечило прозрачность и регулярность контроля качества их работы.
Договорные изменения.
1. В договорах с подрядчиками был прописан пункт о перерасчетах стоимости услуг в пользу заказчика при выявлении несоответствий реального качества услуг заявленному. Это стимулировало подрядчиков самостоятельно работать над повышением качества уборки.
Регулярные проверки.
1. Организованы регулярные проверки качества работы клининговых компаний с использованием чек-листов в приложении MD Audit, что позволило своевременно выявлять и устранять недостатки.
Результаты
Внедрение предложенных решений привело к значительным улучшениям в качестве клининговых услуг и управлении подрядчиками:
- Выявление неэффективных подрядчиков. Были выявлены подрядчики, оказывающие некачественные услуги, что позволило принять меры для улучшения ситуации.
- Обучение подрядчиков. Организовано обучение для подрядчиков, чтобы помочь им лучше понять стандарты уборки, по которым оцениваются их услуги, что способствовало повышению качества.
- Подписание новых контрактов. Были подписаны новые контракты с более выгодными для Burger King условиями, что улучшило условия сотрудничества и повысило рентабельность.
- Снижение издержек. Издержки на клининг были снижены на 9%, что положительно сказалось на общей эффективности и финансовых показателях компании.
Таким образом, комплексный подход к мониторингу и улучшению качества клининговых услуг позволил не только повысить уровень обслуживания, но и оптимизировать затраты, обеспечив более выгодные условия сотрудничества с подрядчиками.
Таких результатов может добиться каждый, если будет использовать чек-листы в приложении MD Audit
Описанные в статье кейсы наглядно демонстрируют, что система MD Audit может стать мощным инструментом для трансформации и оптимизации бизнес-процессов в самых разных отраслях: fashion- или продуктовый ритейл, фитнес-клубы, банковская или ресторанная сфера. Во всех перечисленных случаях использование чек-листов и других инструментов приложения MD Audit позволило компаниям не только улучшить контроль качества соблюдения корпоративных стандартов, но и значительно повысить эффективность работы сотрудников.
Обратите внимание, что система MD Audit — это не просто набор инструментов, а комплексное модульное решение, которое может быть адаптировано под специфические нужды любой компании. Активное использование всех возможностей системы позволит не только достичь результатов, описанных в кейсах, но и превзойти их, открывая новые горизонты для роста и развития.
Не бойтесь внедрять инновации и использовать современные технологии для улучшения своего бизнеса. Система MD Audit предоставляет все необходимые инструменты для того, чтобы вы могли не только соответствовать высоким стандартам, но и задавать их. Используйте ее возможности в полной мере, и вы увидите, как ваш бизнес выходит на новый уровень эффективности и конкурентоспособности.
Erid: 2VtzqxB3nYJ