Программное обеспечение для call-центра помогает компаниям эффективно управлять своими call-центрами, управляя входящими и исходящими вызовами, записывая жалобы клиентов, отслеживая опыт клиентов и отслеживая производительность агентов. Эти инструменты могут быть использованы в нескольких отделах.
В то время как команды продаж и маркетинга используют инструменты для call-центра, чтобы совершать продажи и рекламные звонки, службы технической поддержки используют это программное обеспечение для решения проблем клиентов, разрешения жалоб и даже проведения послепродажного обучения. Системы для call-центра облегчают не только общение и взаимодействие по телефону, но и через такие каналы, как электронная почта, живой чат, обмен мгновенными сообщениями, SMS и социальные сети.
Повышение производительности и эффективности операторов: инструменты для call-центра включают понятные функции, такие как автоматическое распределение вызовов и увеличение количества на основе правил, которые помогают предприятиям эффективно обрабатывать вызовы, минимизировать время простоя и модулировать скорость вызовов и время ожидания в зависимости от количества доступных операторов. Назначение на основе ролей гарантирует, что вызовы направляются наиболее подходящим операторам без задержек. В целом инструменты для call-центра помогают предприятиям улучшить работу и удовлетворять больше запросов клиентов, максимально используя время и ресурсы.
Улучшение отношений с клиентами: системы для call-центра помогают компаниям оставаться на связи со своими клиентами и обеспечивают более персонализированный и полезный опыт по нескольким каналам. Эффективное обслуживание клиентов помогает укрепить доверие клиентов, лояльность к бренду и долгосрочность.
Встроенная телефония: звонки с интернет-устройств.
Маршрутизация вызовов: распределите и назначьте вызовы отдельным операторам или очередям, на основе заранее установленных критериев, таких как время, день или доступность оператора.
Интеграция телефонии: интеграция услуг VoIP (голосовая связь по интернет-протоколу) с существующим телефонным оборудованием.
Регистрация звонков: сохранение , запись и анализ звонков, сделанных или полученных компанией в течение определенного периода. Предоставьте статистическую информацию, такую как время и дата, частота звонков, продолжительность звонка и идентификатор звонящего.
Запись звонков: запись входящих и / или исходящих звонков в call-центр и ведение центрального хранилища всех записей для обучения и контроля качества.
Управление очередями: прием вызовов от клиентов, создание очереди вызовов и удержание клиентов в ожидании, пока они не будут связаны с оператором.
Тип размещения: инструменты для call-центра доступны через варианты размещения на сервере, локального и облачного. Локальные и размещенные на сервере варианты размещения подходят для компаний, которые ищут настраиваемые инструменты для call-центра, но оказываются дорогостоящими, если они необходимы только в течение короткого времени. Хотя облачное программное обеспечение относительно дешевле и его часто можно настроить за несколько часов, для эффективной работы требуется надежное постоянное подключение к Интернету. Пользователи должны сравнить преимущества и недостатки облачных и локальных систем, и соответствующим образом составить список продуктов.
Многоканальная поддержка: ПО для call-центра позволяет компаниям управлять коммуникациями по нескольким каналам, таким как SMS, онлайн-мессенджеры, электронная почта, живой чат и платформы социальных сетей, что снижает дополнительные затраты. Но требования варьируются в зависимости от вариантов использования. Например, если ваш бренд основан на социальных сетях, вам нужна функциональность управления социальными сетями. В качестве альтернативы, если ваша стратегия маркетинга, продаж или технической поддержки клиентов включает текстовые сообщения, вашему бизнесу требуется поддержка по SMS. Покупатели должны четко определить свои потребности, прежде чем начинать поиск программного обеспечения, и убедиться, что необходимые функции включены, прежде чем совершать покупку.
Голосовое взаимодействие с клиентами будет снижаться в течение следующих двух лет: call-центры переходят от традиционного ПО для call-центра к инструментам для контакт-центров, которые позволяют им использовать другие средства коммуникации (такие как электронная почта, SMS-сообщения, социальные сети и живой чат).Наши исследования показывают , что, хотя голос будет оставаться важным источником взаимодействия с клиентами, его использование будет продолжать снижаться в ближайшие годы, так как все больше и больше предприятий начинают использовать цифровые каналы.
Диалоговые боты на основе искусственного интеллекта (ИИ) набирают обороты в мире малого и среднего бизнеса (SMB): голосовые и текстовые боты эффективно оптимизируют первоначальные разговоры с клиентами.Наше исследование показало, что 68 % малых предприятий в настоящее время используют или планируют использовать какую-либо технологию диалогового пользовательского интерфейса в течение ближайших одного-двух лет. Когда используются такие интерфейсы, клиенты слышат роботизированный тон или сообщение (вместо живых операторов), которое собирает их личные данные и тип запроса. Затем бот может самостоятельно отвечать на базовые запросы или перенаправлять вызовы наиболее подходящему оператору. Эта автоматизация ускоряет весь процесс вызова и освобождает операторов для обработки более сложных запросов.