ITSM-системы управления IT услугами (IT Service Management)

• Повышение операционной эффективности: одной из основных функций программного обеспечения для управления IT-услугами является стандартизация IT-практик, позволяющая пользователям устанавливать правила, облегчающие регулируемую и безопасную IT-среду в их организации. Это защищает организацию от внутренних и внешних угроз данных и повышает производительность благодаря оптимальному использованию цифровых ресурсов.

• Улучшенное обслуживание клиентов: эффективное использование программного обеспечения для управления IT-услугами сокращает время отклика клиентов, помогая командам технической поддержки использовать передовые методы и помогать клиентам. Менеджеры могут использовать такие инструменты для управления IT-услугами для отслеживания проблем своих клиентов и определения наилучших доступных ресурсов для их решения.

• Сокращение времени простоя благодаря предотвращению инцидентов: модули прогнозирующей аналитики в ПО для управления IT-услугами помогают IT-отделам выявлять возможные проблемы до их возникновения. Мониторинг сетей и компонентов оборудования в режиме реального времени, а также анализ уязвимостей помогает организациям выбрать необходимые варианты, чтобы избежать или минимизировать любой ущерб. Организации могут воспользоваться помощью инструментов для управления IT-услугами, чтобы спланировать и подготовиться к предотвращению серьезных проблем, что в целом сокращает время простоя.

• Управление изменениями: отслеживание, мониторинг и управление всеми изменениями / переходами IT-службы.

• Управление инцидентами: помощь специалистам службы технической поддержки выявлять, устранять и восстанавливать незапланированные прерывания обслуживания.

• Управление проблемами: определите и устраните основную причину инцидентов и предотвратите будущие инциденты.

• Управление конфигурацией: отслеживайте и поддерживайте конфигурации IT-компонентов (например, серверов, маршрутизаторов, информации о конфигурации коммутатора, программного обеспечения) и убедитесь, что все устройства работают с одинаковыми версиями и настройками конфигурации.

• Портал самообслуживания: платформа, с помощью которой конечные пользователи могут обращаться к IT-администраторам и отправлять заявки, отслеживать их статус жалоб и многое другое.

• Управление контрактами / лицензиями: отслеживание и мониторинг контрактов / лицензий, присвоенных продуктам или предложениям услу для обеспечения их соответствия.

Приведенный выше список суммирует цены на базовые планы большинства продуктов. Более дорогие премиум продукты могут включать в себя дополнительные функции, такие как управление проектами, отслеживание активов и отчетность.

• Интеграция с существующими системами: ПО для управления IT-услугами должно отслеживать все программные инструменты, сети и оборудование в организации, требуя от программного обеспечения извлекать данные из всех взаимосвязанных приложений в режиме реального времени. Обычно это достигается за счет возможности интеграции с другими бизнес-приложениями, что позволяет ПО для управления IT-услугами отслеживать состояние всех систем. Перед покупкой покупатели программного обеспечения должны проверить способность систем для управления IT-услугами интегрироваться со своими существующими приложениями и инфраструктурой, чтобы обеспечить доступ программного обеспечения к необходимым данным.

• Общая стоимость владения: рынок насыщен сотнями инструментов для управления IT-услугами, и прямое сравнение сложно из-за количества доступных инструментов и различий между ними. После создания короткого списка программного обеспечения, соответствующего их конкретным потребностям, покупатели ПО должны тщательно оценить модели ценообразования и убедиться в отсутствии скрытых затрат и / или в том, что окончательная цена включает в себя любое дополнительное размещение, модуль, возможности, хранение, обработку и затраты на интеграцию.

• Чат-боты преобразуют управление службами: чат-боты могут быстро отвечать на запросы клиентов без участия человека. Согласно нашему исследованию, малые предприятия могут добиться значительных эксплуатационных и ценовых преимуществ за счет использования диалоговых чат-ботов. В течение следующих нескольких лет чат-боты начнут предоставлять базовую поддержку через инструменты для управления IT-услугами клиентам и сотрудникам, одновременно используя передовые инструменты, такие как умный поиск, умные электронные письма и умные заявки.

• Прогнозируемое обслуживание клиентов: в ближайшие годы машинное обучение и искусственный интеллект (ИИ) предложат инновационные приложения в области управления услугами. Основные достижения в области виртуальных личных помощников, механизмов рекомендаций и физических устройств, таких как дроны и роботы, будут способствовать их применению. Согласно нашему исследованию, более половины малых предприятий примут технологии искусственного интеллекта в течение следующих одного-двух лет. По мере расширения применения, ожидайте, что приложения ИИ будут поддерживать традиционную рабочую силу и повышать производительность.