Кейс Upservice: как компания в сфере IT-аутсорсинга ускорила отклик на запросы клиентов с 2 часов до 20 минут

Отдел сопровождения компании в сфере IT-аутсорсинга состоит из девяти человек. Он обслуживает рабочие места клиентов: разбирается с доступами, чинит сбои в ПО, помогает пользователям с техническими вопросами. Представьте отдел поддержки, куда обращения приходят сразу из четырех мест: кто-то пишет в Telegram, кто-то — в личные сообщения инженеру в WhatsApp, другие звонят или отправляют письма на общую почту. Так была устроена работа в отделе.

Для малого и среднего бизнеса такой аутсорсинг часто выгоднее собственного айтишника в штате: дешевле и закрывает сразу весь спектр задач. Но есть нюанс: клиент платит не столько за починку, сколько за ощущение, что его не бросили. Для аутсорсера скорость и понятность коммуникации — очень важный пункт. Если клиенту непонятно, как обратиться за помощью или приходится долго ждать, он начинает искать замену.

Решением стала система help desk от Upservice, программа, которая принимает обращения из всех каналов и хранит их в одном месте.

Справка от pickTech: Upservice — российский сервис для приема и обработки клиентских обращений. В одном окне собираются заявки из мессенджеров, почты и звонков, есть приложение для телефонов сотрудников. Формируются отчеты по нагрузке команды (сайт: upservice.com).

Как рассказала руководитель отдела сопровождения Тамара, при потоке запросов из четырех разных каналов часть из них терялась. На одни отвечали дважды, другие оставались без ответа совсем. Полдня уходило просто на то, чтобы понять, какой инженер над чем работает. Иногда клиенты жаловались, что про их задачи забывают и им приходится самим напоминать.

Стоит отметить, что пока обращений немного, мессенджеры вполне справляются. Но как только клиентская база растет, отсутствие единого окна оборачивается ежедневной потерей времени и нервов.

По словам Тамары, перед внедрением она около месяца тестировала разные системы и только потом в 2025 году посмотрела онлайн-демонстрацию Upservice. Тогда и решила перейти на систему help desk.

Что изменилось:

• Сервис подключает WhatsApp и Telegram. Сообщение клиента из любого мессенджера попадает в общую очередь и больше не теряется в личной переписке инженера.
  
• Включается автораспределение. Система сама назначает исполнителя по заданным правилам, и руководителю не нужно вручную распределять задачи между сотрудниками.
  
• Заявкам присваиваются метки. По типу проблемы, клиента или приоритета. Теперь в потоке обращений проще навести порядок.
  
• У сотрудников есть мобильное приложение: реагировать можно с телефона, даже когда инженер в дороге.
  
• Отдельный блок — формирование отчетов и аналитики. В нем можно посмотреть, сколько заявок сейчас в работе, кто и сколько инцидентов закрыл и какая нагрузка ложится на каждого.

Здесь важно понимать место Upservice на рынке. Это легкое help desk-решение для команд примерно до двадцати человек. Глубокой кастомизации под крупный сервисный центр здесь нет. Для небольшого аутсорсера это скорее плюс. Сервис закрывает базовые задачи IT help desk, разворачивается быстро и не требует отдельного администратора в штате.

Для малых команд поддержки важнее омниканальность — способность собрать все каналы в одно окно. Дешевая система без подключения мессенджеров оставит ту же потерю заявок, а сэкономленные на лицензии деньги вернутся новыми жалобами клиентов. Посмотреть, как устроен прием обращений, можно на Upservice.

Сам переход был постепенным и поэтапным.

1. Настроили каналы связи.
   
2. Добавили в систему сотрудников.
   
3. Создали метки для обращений и задач.
   
4. Показали команде мобильное приложение и научили в нем работать.
   

Такой порядок не случаен. Пока подключаются каналы, команда продолжает отвечать клиентам в привычном режиме, а на новый инструмент переходит уже без спешки. Долгого внедрения с остановкой работы отдела не понадобилось.

Команда pickTech обращает внимание, что для небольшого аутсорсера очень важна плавная миграция. Отдел поддержки не может встать на паузу во время настройки, ведь клиенты продолжают писать каждый день. Поэтапное подключение каналов как раз и позволяет переехать на новую систему без простоя и потери обращений.

За полгода работы в Upservice картина изменилась заметно.

• Время ответа на заявки в мессенджерах сократилось с двух часов до 15–20 минут. Раньше до 30% обращений терялись, теперь фиксируются в сервисе и распределяются все 100%. Для клиента это считывается просто: написал — увидели — ответили в течение получаса, без напоминаний и потерянных тикетов.
  
• Команда закрывает обращения клиентов быстрее и лучше справляется с задачами. Руководство, наконец, видит реальную нагрузку каждого сотрудника и эффективность его работы. Для аутсорсера это важно вдвойне: понятно, кого можно догрузить, а кому пора снять часть тикетов. Кадровые решения теперь опираются на цифры.
  
• Коммуникация стала быстрее и понятнее. По словам Тамары, это отмечают клиенты. Репутационная история с напоминаниями о заявках постепенно ушла.

Есть и менее очевидный результат — видимость нагрузки. Когда руководитель видит, сколько заявок в работе и кто чем занят, появляется база для перехода на работу по подробному соглашению (SLA). В нем нужно прописывать реакцию службы поддержки на обращения в часах и минутах. Но чтобы обещать клиенту конкретное время, нужно понять, как его измерять. Upservice дает эту измеримость, хотя формальные соглашения об уровне сервиса компания выстраивает уже самостоятельно. Такой результат — понятный ориентир для тех, кто строит help desk для IT-отдела или работает на аутсорсе.

В Upservice отмечают, что система рассчитана, прежде всего, на команды, которые оказывают поддержку клиентам на аутсорсе или ведут собственный IT-отдел. По их словам, главная идея сервиса — собрать заявки, сотрудников и отчеты в одном месте, чтобы небольшая команда работала системно и не теряла обращения.