Кейс Upservice: автоматизация сервиса электрозарядных станций

Справка от pickTech:  Upservice — система единого окна для приема и обработки заявок с функциональностью FSM (Field Service Management, управление выездным обслуживанием). Продукт собирает обращения из разных каналов, распределяет задачи на инженеров и помогает контролировать работы через мобильное приложение и карту сотрудников.

Компания обслуживает сеть электрозарядных станций для электромобилей: следит за состоянием оборудования, проводит профилактику и выезжает по обращениям клиентов. В штате 28 сотрудников, к которым подключена сеть подрядчиков в нескольких городах. Каждый день специалисты разбирают десятки заявок. У кого-то перестал работать экран, где-то зависло ПО или не идет заряд. Нужно быстро понять, какой инженер ближе к объекту, направить его на место и дать клиенту обратную связь.

До перехода на единую систему работу вели в Excel, через Telegram и почту. Данные о заявках могли дублироваться в нескольких каналах, фотографии с объектов терялись в личных сообщениях, а отчеты собирались вручную. По словам заместителя директора по техническому обслуживанию Дмитрия Бедрова, много времени уходило на поиск нужной информации. Поскольку обращения приходили в разные каналы, не всегда было понятно, кто уже выехал на объект, а кто еще нет.

Команда pickTech регулярно разбирает софт для выездного сервиса и видит здесь закономерность. Обслуживание инфраструктурных объектов (зарядных станций, банкоматов, точек доступа) устроено иначе, чем ремонт техники в мастерской. Если в сети зарядных станций одна точка простаивает, водитель остается без зарядки, а оператор недополучает выручку с объекта. Поэтому от скорости реакции напрямую зависит экономика сервиса.

Для такого бизнеса самым главным становится автоматизация управления выездным обслуживанием, где заявка, выезд, документация собираются в один маршрут. Поэтому в декабре 2024 года компания перешла на FSM-логику от Upservice. Прием обращений сделали омниканальным: заявки с сайта, из Telegram, WhatsApp и по email теперь попадают в одно окно. Каждое обращение автоматически встает в очередь и назначается на ответственного инженера. Вручную сводить информацию из разных каналов больше не нужно.

• Выездные специалисты работают через мобильное приложение. Инженер получает задачу, прикрепляет фото и видео прямо с объекта, отмечает время прибытия и завершения работ. 

• На карте в системе видно, где находится каждый сотрудник, и это помогает контролировать выезды и быстрее реагировать на срочные обращения. 
• Для подрядчиков подключили гостевой доступ: они видят только свои объекты и задачи, оставляют комментарии и загружают файлы. Все фиксируется в одной системе, без отдельных переписок. 
• Внутренние документы перенесли в справочники Upservice, где теперь хранятся шаблоны актов, паспорта станций, фотографии оборудования и инструкции для монтажников.

В FSM для инфраструктуры нагрузку удобно раскладывать на три вектора: заявка, выезд и документация. В заявке можно указать, откуда пришла, кому назначена, в каком статусе сейчас находится. О выезде: какой инженер на объекте, что сделано, чем подтверждено. Документация хранится в памяти: паспорт станции, акт, история ремонтов. Когда все три слоя живут в одной системе, время от обращения до закрытой заявки реально сокращается.

Системой управления выездным обслуживанием (FSM) от Upservice пользуются уже 2 года. Сервис настраивали по этапам.

1. Подключили каналы приема заявок.
2. Наполнили справочники: паспорта станций, акты, инструкции.
3. Открыли гостевой доступ подрядчикам и обучили выездных специалистов работе через мобильное приложение. 
4. Параллельно инженеры привыкали переносить в приложение то, что раньше расходилось по личным чатам: фотофиксацию с объекта, отметки времени, комментарии по заявке.

Здесь важна оговорка для всех, кто запускает FSM на инфраструктуре. Первые недели правильнее считать периодом накопления. В систему заносятся паспорта объектов, подтягивается история обращений, проверяется, что у каждой станции появился свой профиль. Чем полнее справочники к концу первого месяца, тем точнее работает все остальное — от назначения инженера до автоматического отчета.

Уже через полгода работы в системе, по оценке команды, заявки перестали теряться. Любое обращение видно сразу. По каждому можно поднять историю и точно сказать, кто и когда был на объекте. Появился порядок в документации. Акты, паспорта станций и фотографии хранятся в справочниках и больше не собираются по перепискам перед сдачей отчета. Обработка заявок ускорилась. Отчеты теперь формируются автоматически, а клиенты получают уведомления о статусе своих обращений.

Заметный эффект дал гостевой доступ для подрядчиков. Он снял с менеджеров ручную работу. Больше им не нужно обзванивать инженеров и уточнять, кто выехал и что сделано, ведь статус виден прямо в системе. Для распределенной сети в нескольких городах это и есть та самая отличительная особенность, ради которой внедряют такие системы.

Но главный итог кейса измеряется не скоростью реакции на заявки. Компания получила возможность брать на обслуживание больше объектов без расширения штата. Система экономит время на рутине, и тот же коллектив из 28 человек закрывает больший объем работы. Для сервисного бизнеса, который растет вместе с сетью станций, это и есть ключевой результат.

В Upservice отмечают, что кейс точно отражает позиционирование продукта в нише FSM для инфраструктурных объектов. По мнению команды, система полностью закрывает потребности такого сервиса. С помощью гостевого доступа к системе подключаются внешние исполнители. Благодаря этому не нужно расширять штат лицензий. В справочниках с паспортами станций собрана вся история объекта. Через мобильное приложение выездной специалист фиксирует работу прямо на месте. Как считают в компании, этот набор делает Upservice применимым также для смежных задач: обслуживания банкоматов, терминалов и распределенных точек доступа.