Трудно удержать клиентов во время кризиса, но эти три стратегии помогут спасти ваш бизнес!
Во времена кризиса предприятия часто испытывают финансовую нестабильность и последующую потерю клиентов. В такие времена недостаточно просто сосредоточиться на расширении или стимулировании роста. Чтобы пережить шторм, компании должны пересмотреть свои стратегии привлечения клиентов, чтобы предложить положительный клиентский опыт и сохранить лояльных клиентов.
Компании, которые не смогут адаптироваться к этим изменениям и внести необходимые коррективы, скорее всего, отстанут и потеряют клиентов.
В этой статье мы обсудим три основные стратегии удержания клиентов, которые могут помочь вашему бизнесу остаться на плаву в неопределенные времена.
1. Держите свой сайт и аккаунты в социальных сетях в актуальном состоянии
Чтобы завоевать доверие клиентов во время кризиса, вы должны продемонстрировать готовность адаптироваться к их изменяющимся потребностям. И первый шаг - это внесение соответствующих изменений в ваш бизнес-сайт и социальные сети, чтобы клиенты всегда оставались в курсе событий.
Вот несколько шагов, которые вы можете выполнить:
Создайте специальную лендинг страницу, которая будет перенаправлена на ваш основной веб-сайт. Обновите эту страницу последней информацией о своем бизнесе. Пересмотренные часы работы, ограниченная доступность поддержки клиентов, новые запуски, изменения запасов, задержки доставки, изменения процессов - обо всем, что влияет на бизнес-операции и клиентов, сообщайте об этом через целевую страницу.
Обновите раздел часто задаваемых вопросов (FAQ), чтобы ответить на опасения и вопросы, связанные с кризисом. Настройте периодичность обновления часто задаваемых вопросов каждые пару недель, чтобы они были своевременными, актуальными и отвечали на самые последние запросы клиентов.
Используйте свои учетные записи в социальных сетях для передачи информации о кризисных ситуациях. Регулярно делитесь обновлениями с клиентами, чтобы держать их в курсе всех стратегических и операционных изменений, которые вы внедряете. Регулярное, последовательное и актуальное общение в социальных сетях может способствовать формированию положительных настроений среди клиентов, тем самым повышая лояльность к бренду.
Совет профессионала
Для создания посадочной страницы не нужно нанимать профессионального разработчика, особенно во время финансового кризиса. Вместо этого используйте программные инструменты для создания лендинг страницы, ориентированной на кризис. В каталоге программных обеспечений для создания посадочных (лендинг) страниц на нашем сайте PicTech есть множество продуктов, которые соответствуют вашим потребностям.
2. Пересмотрите свою коммуникационную стратегию
Во время кризиса вы не можете продолжать общаться со своей аудиторией так, как это было до кризиса. Вы должны скорректировать свои сообщения, способ общения и то, как много или мало вы общаетесь, чтобы соответствовать меняющимся ожиданиям клиентов.
Вот что вы можете сделать:
- Сосредоточьтесь на предоставлении ценности помимо продуктов и услуг. Используйте несколько каналов связи - электронную почту, текстовые сообщения и социальные сети - чтобы информировать клиентов о любых инициативах поддержки сообщества, таких как сбор средств или благотворительные акции, которые вы предпринимаете во время кризиса. Такой позитивный обмен сообщениями усилит позиционирование вашего бренда и повысит лояльность. Клиенты будут воспринимать ваш бренд как бренд, который заботится о своем сообществе, и захотят продолжить существующие отношения с вашим бизнесом.
- Проведите мозговой штурм со своей командой, чтобы придумать идеи для публикаций в блогах, которые помогут решить проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. Создайте ресурсный центр с подробными ответами на вопросы, связанные с кризисом. Вы также можете организовывать бесплатные вебинары, подкасты, обучающие программы, онлайн-мероприятия и т. Д. Эти инициативы будут поддерживать заинтересованность вашего сообщества клиентов и увеличивать шансы на повторный бизнес.
- Придерживайтесь тона общения, ориентированного на клиента, и оставайтесь чуткими. Избегайте обобщающих опасений. Считайте каждый запрос клиента уникальным и уделяйте одинаковое пристальное внимание всем случаям. Однако избегайте чрезмерного общения и панических или негативных сообщений, которые могут вызвать сомнения и замешательство у клиентов.
Совет профессионала
Слушайте отзывы клиентов и обсуждения в социальных сетях и соответствующим образом разрабатывайте свою стратегию кризисной коммуникации. Используйте правильные программные инструменты: управление социальными сетями, мониторинг социальных сетей, аналитику социальных сетей и многое другое. Ознакомьтесь с бесплатными программными инструментами для управления взаимодействием в социальных сетях, таких как: Vaizle, Babkee, SMMplanner. Вы также можете использовать инструменты веб-семинаров для проведения онлайн-мероприятий по взаимодействию с клиентами.
3. Дайте вашей системе скидок и бонусов новый облик
Измените свою программу лояльности и вознаграждений, чтобы увеличить шансы на удержание клиентов. Однако не позволяйте этому сокращать ваш бюджет. Стремитесь обновить существующую программу лояльности клиентов без увеличения расходов.
Вот как этого добиться:
- Используйте прослушивание в социальных сетях, чтобы выявлять клиентов, добившихся положительных результатов в бизнесе во время кризиса. Свяжитесь с ними для инициатив по защите интересов клиентов. Вы также можете создать сообщество защитников интересов клиентов, чтобы они могли ознакомиться с новыми продуктами и услугами, которые вы запустили во время кризиса. Эти шаги помогут повысить узнаваемость бренда без особого давления на ваш бюджет.
- Предлагайте скидки и скидки за своевременные платежи, продление контрактов и обратные покупки во время кризиса. Эти вознаграждения могут принести лишь небольшое финансовое облегчение вашим клиентам, но они позиционируют ваш бренд как бренд, заботящийся о своих клиентах.
- Упростите клиентам получение вознаграждений. При необходимости измените условия вашей программы лояльности. Например, вы можете продлить срок хранения бонусных баллов, чтобы у клиентов было больше времени для их использования.
Совет профессионала
Лояльность к бренду имеет решающее значение для построения сильной и устойчивой стратегии удержания клиентов. Используйте программные приложения для управления своей программой лояльности. Посетите каталог программного обеспечения для лояльности клиентов(https://picktech.ru/catalog/customer-loyalty-software/) picTech, чтобы выбрать решение, которое улучшит качество обслуживания клиентов для вашего бизнеса.
Прочие соображения
При переоценке вашей программы удержания клиентов во время кризиса учитывайте следующее:
- Сосредоточьтесь на понимании потребностей своих клиентов, а не на попытках получить конкурентное преимущество. Предложите надежные каналы поддержки и сделайте удовлетворение потребностей клиентов приоритетом, если вы хотите укрепить существующие отношения с клиентами.
- Внедрите каналы самообслуживания и простые процессы, чтобы обеспечить более высокое удержание клиентов. Лояльность клиентов зависит от того, насколько легко компании позволяют своим клиентам вести с ними дела.
- Регулярно информируйте своих клиентов о новых возможностях и процессах, которые вы создали для решения их проблем. Клиенты с большей вероятностью сохранят лояльность к вашему бренду, если узнают, что вы заботитесь о них.
