16 отзывов на ITSM 365

Комментарий: В 2017 году выбирали ITSM-систему для управления услугами, которая бы соответствовала шести критериям. Первый — соответствие ITIL, второй — полностью отечественное решение, третий — распространение по подписке SaaS, четвёртый — минимальные знания программирования для «тюнинга» под наши требования, пятый — работа с системой «из коробки», шестой — наличие лицензий, привязанных к конкретным пользователям, и лицензий, которыми могли пользоваться несколько пользователей. В итоге был сделан выбор в пользу ITSM 365.Outsource. Спустя несколько месяцев нам понадобилось добавить новые процессы, которых не было «в коробке». Их настройка не вызвала больших трудностей. Подключение технической поддержки было минимальным. Почти всё удалось настроить самим. Техническая поддержка оперативно решала возникшие вопросы. Очень понравились дашборды, по которым наглядно можно отслеживать разнообразные показатели. В начале 2025 года мы докупили модуль ITSM 365.Projects. Сейчас ведём проекты в этой системе. Очень помогает «Шаблоны проектов», можно добавлять однотипные проекты без "ручного" создания. Загрузку инженеров можно отслеживать на Диаграмме Ганта.

Плюсы: - возможность доработки без глубокого знания программирования - наличие процессов ITIL - гибкая настройка оповещений на почту и в интерфейсу - наглядные и гибкие дашборды - модуль Управления проектами - оперативная техническая поддержка

Минусы: - хотелось бы более дешёвые лицензии и стоимость расширенных часов поддержки

Комментарий: С помощью текстовых запросов мы сразу получаем в ITSM 365 всю необходимую информацию: какой пользователь, когда у него была аренда электросамоката, подробное описание проблемы со скриншотами. Это значит, что мы не будем дополнительно беспокоить клиента: вылавливать его, прозванивать, чтобы получить больше данных. При этом у нас есть возможность быстро обработать и решить заявку

Комментарий: Мы перешли на новую систему за 2-3 месяца, что показывает быстрый и эффективно выстроенный процесс. Тестовый период по заявкам занял меньше месяца, после чего сразу пошло большое количество клиентских заявок. Это явное преимущество по сравнению с предыдущей системой. После быстрого переключения на новую платформу и успешного прохождения тестирования мы продолжали улучшать систему уже по ходу работы.

Комментарий: Внедрение ITSM 365 помогло компании увеличить в 1,5 раза производительность ИТ-отдела, выстроить объективный процесс обработки заявок и нивелировать конфликты между сотрудниками. В ближайших планах Rock and Mill — отслеживать через ITSM 365 не только запросы в ИТ-департамент, но и в другие. Например, за последние месяцы уже автоматизировали АХО-направление. Теперь такие проблемы, как ремонт кондиционера или поломка стул, тоже находятся под контролем и устраняются своевременно.

Комментарий: Автоматизация сервиса в ITSM 365 позволила на 80% сократить количество обращений сотрудников компании в службу поддержки по телефону. Благодаря этому на 40% сократились сроки решения простых вопросов. Одновременно снизилась нагрузка на специалистов поддержки, которые выполняют меньше рутинных операций по фиксации данных, классификации запросов, назначению исполнителей. Еще один важный результат – получение детальной аналитики по работе с заявками, что помогает оценить эффективность обслуживания и наметить зоны роста

Комментарий: ИТ-система идеально подошла нам своим широким функционалом, надежностью и гибкостью. Особенно ощутимы перечисленные достоинства при сравнении ITSM 365 с рядом других цифровых инструментов, с которыми довелось поработать мне и моим коллегам. Отдельно хотелось бы отметить оперативную и клиентоориентированную службу поддержки вендора решения. Ее специалисты в любых ситуациях быстро отвечают на запросы и делают все возможное, чтобы скорее решить вопрос. Ни разу не возникало серьезных сбоев или проблем, которые потребовали бы длительных корректирующих мероприятий

Комментарий: Внедрение ITSM 365 позволило нам упорядочить работу службы поддержки и реализовать процессный подход к сервису. В итоге мы обеспечили эффективное обслуживание тысяч пользователей, которые разбросаны по разным регионам страны. Среднее время решения заявок сократилось с 3 дней до 5 часов. Не менее важный результат – повышение удовлетворенности пользователей поддержкой. Если на старте проекта показатель составлял приблизительно 80%, то теперь не опускается ниже 96%

Комментарий: Мы внедрили ITSM 365 вместо зарубежного решения. Благодаря этому переходу нам удалось оптимизировать не только ИТ-поддержку, но и работу HR-блока, юридической службы и центра управления контрактами. В дальнейшем при помощи ITSM 365 мы планируем сформировать общий центр обслуживания, куда войдут все сервисные подразделения компании. Гибкость системы это позволяет. Также хотелось бы отметить широкую функциональность базовой конфигурации, выгодную лицензионную политику и клиентоориентированную поддержку вендора ИТ-системы

Комментарий: Внедрили ITSM 365 взамен зарубежной системы, т.к. ее вендор прекратил работу в России. Главными аргументами стали абсолютная гибкость продукта и возможность учета активов. Благодаря этому мы смогли настолько эффективно выстроить процессы обслуживания медтехники, что свели процент простоев оборудования у клиентов практически к нулю. Также удалось сократить лишние операции и упростить администрирование услуг. Даже после запуска системы продолжаем развивать проект автоматизации, чтобы повышать скорость и качество поддержки

Комментарий: Ключевое преимущество ITSM 365 — абсолютная гибкость. Благодаря этому мы смогли адаптировать ИТ-систему под задачи бизнеса. Реализованные SLA и механизмы маршрутизации запросов помогли уменьшить среднее время решения проблем вдвое. За счет кастомной настройки формы заявок сократили количество ошибок при обработке обращений диспетчерами аутсорсингового колл-центра. Возможность сортировать по категориям поступающие заявки на вторую линию поддержки позволила анализировать повторяющиеся проблемы. И далее на основе этой информации создавать гайды, с помощью которых такие вопросы решают диспетчеры колл-центра. В итоге снижается нагрузка на более квалифицированных инженеров

Комментарий: Миграцию с зарубежной ITSM-системы запланировали давно и готовились к этому в штатном режиме. Однако уход иностранного вендора с российского рынка ускорил этот процесс. Мы выбрали ITSM 365 за гибкость и многофункциональность. Понадобилось всего 3 недели, чтобы начать полноценную работу в новом инструменте: импортировать данные, настроить основные процессы. Качество нашего сервиса не только не «просело», но и повысилось благодаря адаптации системы под наши задачи. Также мы в 4 раза сократили расходы на автоматизацию. Это объясняется выгодной лицензионной политикой ITSM 365 и тем, что многие доработки получается выполнять самим

Комментарий: Мы внедрили ITSM 365 взамен другой зарубежной ИТ-системы, которая устарела и не позволяла адаптировать процессы под задачи бизнеса. В итоге нам удалось автоматизировать работу сразу пяти служб в одной системе, установить общие стандарты для взаимодействия сотрудников с сервисными специалистами. Поскольку в ITSM 365 можно отслеживать данные по заявкам в разрезе команд и специалистов, у нас появилось понимание, кто из сотрудников работает эффективнее. Повысилась прозрачность сервисных процессов: руководители служб получают из ИТ-системы исчерпывающие сведения по загрузке персонала, проблемным заявкам, обратной связи от пользователей

Комментарий: Гибкость ITSM 365 позволила нам оптимизировать целый ряд процессов, повысить качество сервиса, снизить расходы и минимизировать рутинные операции. Благодаря автоматическому назначению ответственных исполнителей заявки оперативнее поступают в работу. Средний срок решения проблем сократился вдвое. Также настроенная в ИТ-системе диспетчеризация запросов дала возможность отказаться от первой линии поддержки и обеспечила экономию ФОТ. Составление ежемесячного графика дежурств специалистов поддержки выполняется в ITSM 365 за полчаса. Раньше на это уходил целый рабочий день

Комментарий: Внедрение ITSM 365 принесло нам целый ряд преимуществ. Мы смогли организовать работу более чем с 800 подрядчиками и не «раздуть» собственный штат персонала. Благодаря автоматизации поддержки клиентам не нужно самим искать и проверять исполнителей работ, администрировать множество сервисных договоров. Все это выполняет наша компания с помощью ITSM 365. Кроме того, удалось оптимизировать документооборот и процесс оплаты услуг. Подготовка счетов и других первичных финансовых документов теперь занимает всего несколько минут в день. Ранее такая работа велась менее системно, и на это уходило около двух рабочих дней

Комментарий: Ранее в компании применялась другая ИТ-система. Переход на ITSM 365 произошел безболезненно и не вызвал сопротивления специалистов. Удобный и интуитивно понятный интерфейс позволил быстро освоить основные функции и начать полноценно работать с поступающими обращениями. Гибкость системы дала возможность настроить жизненные циклы заявок и доработать формы. Это существенно сократило сроки решения проблем. Большинство нужных данных изначально содержится в запросе, поэтому специалистам приходится меньше уточнять дополнительные детали

Комментарий: Изначально мы планировали оптимизировать с помощью ITSM 365 только работу службы поддержки. Но гибкость и широкий функционал системы позволили нам масштабировать автоматизацию. К системе были подключены и другие ИТ-подразделения, которые занимаются разработкой решений на базе 1С и регламентным обслуживанием оборудования. В результате мы повысили прозрачность и оперативность обслуживания пользователей, сократили сроки решения проблем. Сотрудникам стало проще коммуницировать со специалистами поддержки. Кроме того, повысилась эффективность взаимодействия ИТ-специалистов с персоналом компании и подрядчиками по вопросам обслуживания рабочих станций, разработки и модификации ПО