Тарифы
Возможности
Операционная система
Программное обеспечение для отслеживания проблем записывает и управляет листами жалоб клиентов, а также помогает пользователям следить за соответствующими заинтересованными сторонами до их разрешения. Решение обычно используется в отделе обслуживания клиентов или информационных технологий (ИТ) организации. Это программное обеспечение позволяет менеджерам отслеживать проблемы по уровням приоритета или сортировать их с помощью пользовательских критериев.
Централизованная платформа для отслеживания различных типов проблем: это программное обеспечение может обрабатывать различные типы проблем ИТ и бизнеса, таких как совместное использование ресурсов, обслуживание системы и запросы на изменение доступа. В зависимости от типа проблемы, заинтересованные стороны для решения проблемы также значительно различаются. Централизованная платформа обеспечивает плавную координацию между несколькими заинтересованными сторонами, что помогает сократить общее время обработки проблем.
Настроенный рабочий процесс отслеживания проблем: программное обеспечение позволяет пользователям без технических знаний создавать рабочий процесс без каких-либо специальных навыков кодирования. Он предоставляет функции перетаскивания, где конечные пользователи могут создавать свои собственные рабочие процессы с настраиваемыми полями. Менеджеры также могут определять роли и разрешения при создании рабочих процессов.
Отправка автоматических оповещений и уведомлений: когда генерируется огромное количество листов, существует большая вероятность того, что некоторые из них будут непреднамеренно пропущены. Автоматические оповещения по электронной почте или в виде SMS-сообщений держат пользователей в курсе каждого запроса клиента, пока он не будет решен.
Интеграция базы данных клиентов: интеграция программного обеспечения для отслеживания проблем с программным обеспечением для совместной работы с клиентами или управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) обеспечивает агентам быстрый доступ к данным клиентов. Он также помогает агентам службы поддержки проверять звонки клиентов и определять правильные заявки.
Панель инструментов: отслеживание и просмотр метрик с использованием графиков и диаграмм в централизованном месте.
Управление билетами: отслеживание, управление и решение проблемы билетов, поднятых заинтересованными сторонами.
Управление назначениями: назначайте вопросы и билеты различным отделам, основанным на их наборе навыков.
Управление задачами: управляйте задачами на протяжении всего их жизненного цикла, включая планирование, отслеживание зависимостей и этапов, а также составление отчетов о результатах.
Аудит проблем: изучите и оцените прошлые проблемы, чтобы проверить, соответствуют ли они установленным стандартам.
Компонент проверки аналитики: компонент аналитики предлагает встроенные метрики для отслеживания количества новых и закрытых заявок, задержек, среднего времени ответа и анализа трафика. Отслеживание этих параметров может помочь вам в улучшении обслуживания клиентов.
Общая стоимость владения (ОСВ): в то время как некоторые программы оцениваются по принципу «на одного агента в месяц», другие могут взимать плату с предприятий на основе общего количества билетов, выпущенных за месяц. Поэтому покупатели должны оценить размер своей команды по сравнению с общим количеством вопросов, поднятых за месяц, чтобы определить лучшее решение для бизнеса. Кроме того, для расчета совокупной стоимости владения полезно проверить стоимость установки, расходы на обслуживание, а также расходы на обучение и поддержку для расчета ОСВ.
Инструменты искусственного интеллекта (ИИ) для повышения квалификации: инструменты отслеживания проблем с поддержкой ИИ используют данные предыдущих и текущих проблем для предоставления соответствующей информации агентам. Эти инструменты также могут создавать базу знаний, суммируя детали, относящиеся к распространенным проблемам, известным ошибкам и ожидаемым решениям. С помощью ИИ организации могут выявлять пробелы в своей существующей базе знаний и регулярно обновлять ее, используя информацию из текущих данных.
Чат-боты могут справиться с большим количеством проблем: чат-боты способны автоматизировать обслуживание клиентов с круглосуточной поддержкой и обеспечивают активное взаимодействие с клиентами. Они обеспечивают быстрый системный ответ и могут справиться с большим количеством подобных проблем. Чат-боты также могут решать проблемы с помощью базы знаний, и в случае критических потребностей они направляют пользователя в соответствующий отдел. Эти виртуальные помощники делают процесс более совместным и эффективным, а также повышают производительность агента.
