Программное обеспечение для удаленной поддержки позволяет IТ-специалистам предоставлять поддержку удаленного компьютера как клиентам, так и пользователям внутренней сети. Используя такие инструменты, как совместное использование экрана и текстовый чат, сотрудники службы поддержки могут помочь пользователям с проблемами технической поддержки, как если бы они находились на той же рабочей станции или мобильном устройстве, что и конечный пользователь. Затем сеансы удаленной поддержки могут быть записаны полностью, чтобы позднее их можно было использовать для обслуживания клиентов, обучения или соответствия требованиям.
Улучшенное обслуживание клиентов: размещая IТ-специалиста и клиента в одном виртуальном пространстве, ПО для удаленной поддержки позволяет компаниям сократить время, необходимое для решения проблем обслуживания клиентов. Программные приложения для удаленной поддержки также используют ведение журнала вызовов, создание опросов клиентов и интеграцию с ПО для управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы предоставлять и записывать важные данные обслуживания клиентов.
Мощные средства обучения: большинство приложений для удаленной поддержки поддерживают функцию записи сеансов. Позволяя вам записывать всю транзакцию поддержки клиентов, персонал службы поддержки может быть обучен для возможных сеансов устранения неполадок, используя реальные образцы того, как примеры обслуживания клиентов должны (или не должны) обрабатываться.
Внутренняя IТ-поддержка: программное обеспечение для удаленной поддержки также позволяет IТ-персоналу обслуживать внутренних сотрудников. Предоставляя вам доступ к мобильным устройствам и настольным компьютерам в вашей организации, IТ-специалисты могут устанавливать, устранять неполадки и обновлять программное обеспечение удаленно. IТ-специалисты также могут использовать управление удаленным рабочим столом для обучения пользователей тому, как использовать приложения, жизненно необходимые для работы вашей организации.
Удаленный доступ / контроль: позволяет персоналу службы поддержки удаленно управлять экранами клиентов.
Совместное использование экрана: предоставляет доступ к текущему виду экрана клиента другим удаленным пользователям.
Чат в реальном времени: позволяет пользователям общаться с удаленными клиентами и другими пользователями.
Обмен файлами: передача файлов между удаленными устройствами во время сеансов поддержки.
Запись сессий: запись активной поддержки и сеансов чата для аудита и обучения.
Средства диагностики: позволяет персоналу поддержки получать доступ к системной информации клиента, такой как конфигурации оборудования и программного обеспечения.
Каталог программного обеспечения для удаленной технической поддержки позволяет фильтровать по функциям, чтобы просматривать только те параметры, которые соответствуют потребностям вашего бизнеса, что может помочь сузить список программного обеспечения.
Удаленная поддержка и удаленный доступ: хотя многие предложения ПО для удаленной поддержки предоставляют инструменты для прямой связи с конечным пользователем или заказчиком, другие предназначены исключительно для того, чтобы IТ-персонал мог удаленно управлять настольными и мобильными устройствами с целью поддержки программного и аппаратного обеспечения вашей организации. В этих случаях такие функции обслуживания клиентов, как чат в реальном времени и запись сеансов, могут повлечь за собой дополнительные расходы.
Проблемы безопасности: в зависимости от типа информации, передаваемой через приложения удаленной поддержки, важно учитывать отраслевые стандарты в отношении того, что может и не может передаваться между пользователями. Использование функции общего доступа к рабочему столу может привести к нарушению личных или корпоративных правил конфиденциальности (например, HIPAA, DOD), так как это может привести к непреднамеренному раскрытию данных между средством разделения экрана и удаленным средством просмотра.
Интеграция CRM: многие предложения CRM в настоящее время имеют встроенные функции поддержки клиентов, которые позволяют персоналу поддержки напрямую общаться с клиентами через окна чата и записывать эти транзакции как часть транзакции обслуживания клиентов. Во многих случаях эта функциональность может устранить необходимость в программном обеспечении для удаленной поддержки.
Программное обеспечение для удаленной поддержки будет все больше зависеть от искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения для автоматизации обслуживания клиентов: ИИ уже используется для общения с пользователями с помощью автоматических чат-ботов. Учитывая, что 68 % малых предприятий в некоторой степени примут ИИ в течение следующих одного-двух лет, ожидают расширения его роли в программном пространстве удаленной поддержки. Мы не только увидим, как ИИ взаимодействует с клиентами для диагностики исправных симптомов, мы также увидим, как ИИ обращается к удаленным устройствам, чтобы автоматически решать проблемы более эффективным способом.
Удаленные сотрудники означают удаленную поддержку: работодатели и сотрудники все чаще видят преимущества удаленной работы. В результате в ближайшие годы все больше компаний всех размеров перейдут на децентрализованное рабочее место, что поставит новые задачи перед сектором удаленной поддержки. Компании должны продолжать искать надежные способы поддержки мобильной рабочей силы, которая стала более зависимой от использования интегрированных критически важных приложений.
Есть видеоотзывы