Программное обеспечение для живого чата расширяет возможности поддержки клиентов, привлечения потенциальных клиентов и взаимодействия с ними, позволяя предприятиям взаимодействовать с клиентами в режиме реального времени с помощью диалогового UI (пользовательского интерфейса) на основе чата.
Существует два типа программного обеспечения живого чата:
Виджеты: диалоговые интерфейсы, которые можно интегрировать в существующие веб-сайты .
Персональные инструменты: программные решения, которые включают в себя более широкий спектр функций, таких как отслеживание взаимодействий, уровня окликов и уровня конверсии .
Улучшенная конверсия продаж: программное обеспечение для живого чата ускоряет процесс продаж, поскольку запросы клиентов, связанные с продуктом или услугой, обрабатываются в режиме реального времени, что приводит к более быстрой оплате и увеличению объема продаж.
Снижение затрат на поддержку клиентов: традиционные методы поддержки клиентов по телефону и электронной почте часто оказываются дорогими и неэффективными, поскольку агенты могут обрабатывать только один запрос клиента за раз. ПО для живого чата позволяет агентам отвечать на несколько запросов одновременно.
Вдохновение для новых продуктов и услуг: в наш век жесткой конкуренции и растущих потребностей клиентов малые предприятия должны следить за новыми инновациями, идеями и областями для улучшения. Программное обеспечение для живого чата предоставляет компаниям журнал запросов клиентов, жалоб, запросов и предложений, которые можно проанализировать, чтобы предложить новые идеи для своих продуктов и услуг.
Индивидуальный брендинг: позволяет пользователям встраивать бизнес-брендинг в интерфейс чата, настраивая различные элементы, такие как всплывающие окна и кнопка чата.
Чат в режиме реального времени: включает чат в реальном времени между агентами и клиентами.
Автономная форма: фиксирует запросы в интерфейсе чата, если клиент хочет обратиться в нерабочее время. Эти запросы направляются в почтовые ящики агентов для последующего выполнения.
Упреждающий чат: позволяет агентам инициировать сеансы чата с онлайн-клиентами через механизм, который помечает агентов, если онлайн-клиент нуждается в помощи.
Передача / маршрутизация: передает запрос клиента другим доступным агентам, если получатель не может ответить в течение указанного времени.
Мобильный адаптивный интерфейс: чтобы наилучшим образом использовать ПО для живого чата для продаж и поддержки клиентов, компании не могут позволить себе упустить клиентов, использующих смартфоны. Без мобильного адаптивного интерфейса клиенты должны будут использовать свой ноутбук или настольный компьютер для доступа к службе поддержки чата в режиме реального времени.
Интеграция со сторонними организациями: малые предприятия используют ряд ориентированных на клиента инструментов, связанных с продажами, CRM, маркетингом и поддержкой клиентов. Поскольку каждое из этих решений предполагает взаимодействие с клиентами, интеграция программного обеспечения для живого чата может помочь улучшить взаимодействие с каждым из них. Например, интеграция почтового маркетинга с программным обеспечением для живого чата позволяет пользователям встроить кнопку живого чата в тело письма, что позволяет людям начать текстовый разговор прямо из электронного письма. Кроме того, интеграция ПО для живого чата с системой управления контентом позволяет пользователям добавлять кнопки живого чата на свой веб-сайт.
Предприятия ищут новые способы мониторинга производительности агентов: агенты для работы с клиентами являются краеугольным камнем команд, работающих с клиентами. Поэтому предприятия ищут новые и более эффективные методы измерения эффективности агентов. Согласно отчету о тенденциях обслуживания клиентов, компании переходят к «портативным обзорам агентов обслуживания клиентов.» Малые предприятия должны оценить продукты, которые включают аналитические функции, относящиеся к производительности агентов.
Интеграция чат-бота с программным обеспечением для живого чата - это еще одна важная вещь: чат-боты - это диалоговые интерфейсы, построенные на платформах машинного обучения и искусственного интеллекта. Программное обеспечение для живого чата, когда оно интегрировано с чат-ботом, позволяет пользователям отвечать на основные запросы клиентов без участия агента чата, тем самым повышая доступность и снижая затраты.