Help Desk системы (поддержка клиентов)

• Повышение уровня удовлетворенности клиентов: высокая удовлетворенность ведет к улучшению общего продукта, повышению лояльности и удержанию клиентов, а также увеличению доходов. Одним из ключевых способов достижения удовлетворенности клиентов является улучшение общего уровня обслуживания клиентов. Система для службы поддержки помогает гарантировать, что клиенты получают целенаправленную, специализированную поддержку, и что их проблемы не увеличиваются.

  
  

• Повышение производительности труда сотрудников: при использовании в качестве внутреннего инструмента IT-поддержки, система для службы поддержки может обеспечить больше времени бесперебойной работы для технологических систем и помочь вашей IТ-команде лучше отслеживать и управлять входящими запросами о помощи. Исследования показывают, что системы для службы поддержки влияют на время разрешения заявок, производительность агентов и удовлетворенность работой агентов.

  
  

• Управление базой знаний: хранилище для поиска общих вопросов / проблем и ранее решенных проблем, которые могут быть общедоступными для клиентов или сохранены для внутреннего использования.

• Отслеживание заявок / проблем: отслеживает взаимодействия и автоматизирует процесс разрешения проблем.

• Оповещения / эскалация: автоматизированные оповещения по электронной почте или SMS обеспечивают своевременное сообщение о неотложных проблемах, а эскалация позволяет передавать проблемы менеджерам.

• Портал самообслуживания: позволяет клиентам и сотрудникам отслеживать свои заявки, самостоятельно решать проблемы с помощью базы знаний и общаться с сервисными агентами.

  
  

• Управление соглашением об уровне обслуживания (SLA): создает, отслеживает и применяет правильное соглашение об уровне обслуживания к нужному клиенту или сайту.

Каталог программного обеспечения для службы поддержки позволяет выполнять фильтрацию по функциям, чтобы просматривать только те варианты, которые соответствуют потребностям вашего бизнеса, что может помочь вам сузить список программного обеспечения.

• Интеграция с существующими инструментами клиента. Если в вашей компании уже установлена система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), убедитесь, что любая система поддержки совместима с этой системой. Если системы не могут интегрироваться, вы не только удваиваете усилия, но и теряете данные при переключении между системами.

  
  

• Тестируйте, прежде чем купить. Как и при любой покупке программного обеспечения, воспользуйтесь пробными периодами и бесплатным обучением, прежде чем покупать. Многие пакеты для службы поддержки полностью основаны на облаке, что упрощает тестирование.

• Будьте реалистичны в отношении вашего бюджета и общей стоимости владения. Что касается программного обеспечения для бизнеса, то программное обеспечение для службы поддержки не особенно дорогое (сравнительно). Но не думайте, что это дешевле, чем есть. Наше исследование показало, что покупатели ПО для службы поддержки тратят в среднем на 1200 долларов в год больше, чем они ожидали. Обязательно изучите общую стоимость владения, прежде чем переходить на какую-либо систему.

  
  

Большая часть изменений и достижений, происходящих в сфере обслуживания и поддержки клиентов, связана именно с программным обеспечением службы поддержки. Вот некоторые технологические тенденции службы поддержки, чтобы понять, как проверить покупку в будущем:

• Разговорный пользовательский интерфейс и чат-боты службы поддержки. Alexa и Siri популяризировали идею диалогового пользовательского интерфейса, используя свой голос и естественный язык для управления компьютером или получения информации с него. Хотя группы обслуживания клиентов уже используют чат-ботов и другие инструменты для экономии времени, ожидайте увидеть больше поддержки голосовых интерфейсов, которые помогают клиентам решать свои проблемы и получать доступ к ресурсам базы знаний. Согласно нашему исследованию, 68 % малых и средних предприятий (SMB) используют или планируют использовать диалоговые пользовательские интерфейсы в течение следующих одного-двух лет.

  
  

• ИИ и «упреждающее обслуживание клиентов.» Искусственный интеллект и машинное обучение являются актуальными темами практически для каждой отрасли прямо сейчас, и в них есть несколько интересных приложений в сфере технологий службы поддержки. Например, алгоритмы машинного обучения, обученные работе с данными клиентов и заявками на обслуживание, могут обеспечить упреждающее обслуживание клиентов, позволяя вам решать проблемы клиента, даже не зная, что они есть. Согласно нашему исследованию, 53 % малых и средних предприятий используют или планируют использовать технологию искусственного интеллекта в течение следующих одного-двух лет.